UT 10: Gestión de conflictos y reclamaciones
Introducción
En la actualidad, adquirir y retener a los clientes se ha vuelto cada vez más difícil, por ello las empresas se están centrando en construir relaciones a largo plazo con sus clientes, es decir, se trata de llegar a ser empresas “orientadas al cliente”. Un cliente satisfecho es un cliente fiel, y un cliente fiel se convierte en un prescriptor gratuito. Así, es vital atender cualquier incidencia que se pudiera producir.
En esta unidad, vamos a definir y describir los medios por los cuáles un cliente puede realizar una queja, reclamación, sugerencia o felicitación, y también cuales son las instituciones que amparan los derechos del consumidor.
10.1 El Departamento de Atención al Cliente. Diferencia entre consumidores y usuarios (RA 6, a,b)
La relación con nuestro cliente no termina cuando este haya comprado nuestro producto/servicio. La empresa debe aspirar a que sus productos cubran satisfactoriamente las necesidades de los consumidores, ofreciéndole el mejor de los servicios. Esa actitud se conoce como “orientación al cliente” y debe ser asumido por todo el personal que compone la organización. Esta relación ha de ser cordial, cercana, fluida, donde los posibles conflictos ser resuelvan en el menor tiempo posible.
Las empresas saben perfectamente que el coste de mantener a un cliente es inferior al coste de conseguir un nuevo cliente para la empresa, el cual también es inferior al de recuperar a un cliente perdido. Por tanto, desde las empresas la tendencia a seguir es la de fidelización de clientes.
Hoy en día al existir más competencia entre las empresas, los clientes son mucho más exigentes y por tanto, la venta es más compleja. Así, la diferenciación de las empresas se centra en fidelizar y prestar buena atención a los clientes (en el caso de adquisición de bienes) y usuarios (en el caso de adquisición de servicios).
Por tanto, la atención al cliente a través de un Departamento propio es una potente y útil herramienta de Marketing. Internet y las redes sociales han facilitado aún más esta área de la empresa, incluyéndose la figura del community manager.
Dada su importancia, se aconseja que este Departamento sea independiente del resto de departamentos de la empresa para no sufrir presiones de otras áreas. El personal que lo componga debe ser flexible e innovador, con vocación de servicio, con orientación hacia el cliente y capaz de evolucionar profesionalmente de forma paralela a las necesidades de los clientes.
Funciones principales del Departamento de Atención al Cliente
Podemos destacar:
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Fidelización de clientes
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atender quejas, reclamaciones y sugerencias
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escucha activa de clientes
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seguimiento de incidencias de clientes
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informar al resto de departamentos sobre las incidencias, etc.
¿Cómo podemos conocer el grado de satisfacción de nuestros clientes?
La empresa debe fomenta una actitud proactiva entre sus empleados. Además, se deben establecer canales de comunicación eficaces que sirva para que los clientes se expresen libremente. Algunos de estos canales pueden ser:
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Encuestas de satisfacción: para ello, realizaremos nuestra encuesta a una muestra representativa de nuestra clientela.
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Servicio telefónico gratuito: donde los clientes puedan dejar sus opiniones.
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Servicio de correo electrónico: para atender quejas o dudas. La empresa ha de comprometerse a responder siempre.
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Redes sociales o foros: cada vez más extendidos. Otros clientes pueden ver los comentarios que se han escrito.
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Página web de la empresa: donde los clientes pueden encontrar cuestionarios de satisfacción, formulario de quejas, ...
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Buzones de sugerencias y reclamaciones.
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Comentarios de los clientes a los vendedores y empleados de la empresa.
Todos estos posibles comentarios negativos no hay que verlos como críticas hacia la empresa o hacia los empleados de la empresa. Es todo lo contrario, debe tomarse como una oportunidad para que la empresa pueda establecer mecanismos de mejora en su servicio y forma de trabajar.
Se recomienda ver los siguientes vídeos de Teresa Baró destinados a ayudar a facilitar el proceso de Atención al Público:
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Canal YouTube Teresa Baró: https://www.youtube.com/c/teresabarocatafau/videos
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Canal YouTube Protocolo.org: https://www.youtube.com/c/protocolo_org/videos
Reto 1
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Pregunta estilo Socrático, ¿Por qué las empresas reciben quejas y reclamaciones? ¿cuáles son los motivos principales?
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Señalar ejemplos reales en empresas andaluzas
10.2 Diferencias entre quejas, reclamaciones, sugerencias y felicitaciones (RA 6, a,b)
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Queja: es expresar tu descontento con una situación o por un producto/servicio. La empresa no ha incumplido la ley (no hay una infracción administrativa), pero esperas que mejore la atención de la empresa. Ejemplo: voy a un bar y el camarero ha sido un poco "seco" con los clientes.
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Reclamación: es una demanda escrita del consumidor ante la Empresa responsable y Servicios de Consumo, con el objetivo de resolver un tema concreto que le han afectado como consumidor (no le dan factura, no cumplen lo prometido en el contrato, han hecho mal una reparación, etc.). En esta reclamación, el consumidor solicitará la reparación de este daño, la devolución del dinero o la anulación de una prestación, etc.
Quejarse es desahogarse, nada más, pero reclamar y denunciar dispara mecanismos de alerta en las empresas y en la administración de consumo que pueden ayudar a muchos consumidores en tu misma situación.
Se recomienda la visualización del vídeo de la psicóloga Patricia Ramírez sobre el control de la ira.
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Sugerencias: son sólo propuestas o insinuaciones. Son como sinónimo de consejos o recomendaciones.
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Felicitación: reconocimiento o mensaje de cualquier cliente donde transmite su satisfacción percibida por el uso de un bien o servicio de la empresa.
Reto 1
Comentar situaciones cotidianas vividas por el alumnado donde se reflejen quejas, reclamaciones, sugerencias y felicitaciones
10.3 Fases en resolución de quejas y reclamaciones escritas (RA 6, c)
Beneficios de una correcta gestión de las reclamaciones
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Permite al cliente comunicarse con la empresa. Una adecuada resolución puede hacer que la visión negativa de un cliente cambie, llegando a ser más positiva.
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Permite a la empresa conocer qué él lo que demandan los clientes, tendencias, en definitiva, permite a la empresa poder implementar acciones de mejora.
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Supone una mejora en la imagen de la empresa frente a sus competidores.
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Favorece la satisfacción y fidelidad de la clientela.
En las empresas, al menos habrá una persona encargada del Dpto. o área de atención al cliente, y esta será la encargada de la tramitación y resolución de reclamaciones, quejas, sugerencias...
Esta persona responsable de este departamento/área lo primero que hará es abrir un libro de registro (en papel o informático) donde se recojan todas las quejas y reclamaciones de los clientes atendidos. Además, junto a cada queja/reclamación, se abrirá un informe donde aparecerán las incidencias, gestiones y decisiones adoptadas.
Podemos diferenciar 2 tipos de quejas/reclamaciones en la empresa. Estas son:
a) Aquellas que pueden solucionarse de inmediato,
se suelen resolver por teléfono (devoluciones, abonos de clientes, etc.)
b) Aquellas que requieren un procedimiento o seguimiento especial:
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Se analiza si la incidencia reúne todos los requisitos para que la queja/reclamación sea tramitada.
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Se abre un informe y se entrega al interesado una copia o recibo donde consta nº identificación y plazo para dar respuesta (entrega de acuse de recibo). Se pueden utilizar distintos canales de comunicación: correo postal, email, por tlf.
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Una vez que el informe queda registrado en el fichero, se deriva al responsable del Dpto. atención cliente, quien pedirá pruebas como albaranes, facturas, recibos o copias de e-mails, etc., con el fin de investigar las circunstancias que ha originado la reclamación.
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Una vez estudiados los datos, se resolverá la queja/reclamación y se comunicará la resolución por escrito al interesado. También se deben de tomar las medidas adecuadas para que este tipo de incidentes no vuelvan a ocurrir en el futuro.
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Si:
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el reclamante acepta la resolución propuesta, se procede a resolver tan pronto sea posible, cerrando y archivando el informe.
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si el reclamante la rechazara, se anotará en el informe el motivo del rechazo. La empresa hará seguimiento de dicha reclamación hasta que se agoten todas las vías antes de recurrir o bien el reclamante quede satisfecho. El cliente ha de conocer todas las alternativas que tiene para recurrir.
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Deben realizarse con cierta regularidad auditorías internas para evaluar el tratamiento de las reclamaciones, para así asegurarse de su eficacia y eficiencia.
No se trata simplemente de ganar o perder, se trata de llegar a un punto de equilibrio donde todas las partes ganen algo.
Una mala gestión de un conflicto puede arruinar la reputación de una persona u empresa (ver vídeo Will Smith adjunto)
Consumo cuidado, reclamación de consumidores
Fuente: Canal Sur
Reclamaciones (Euskadi)
Fuente: KontsumoBide
Reto 1
Tras la visualización de los vídeos de conflictos, realizar coloquio donde el alumnado expondrá su punto de vista y posición ante conflictos. Se pondrá ejemplos reales de los asistentes y cómo se solucionaron estos conflictos.
10.4 Elementos, presentación y actuación ante quejas o reclamaciones (RA 6, d,e,g)
En las empresas existen impresos para que los clientes puedan ejercitar su derecho a posibles quejas/reclamaciones, o bien estos son facilitados a través de su página web. Esta puede realizarse por escrito, por medios informáticos o por e-mail.
Todos estos escritos han de ajustarse al modelo oficial de hoja de reclamaciones, y han de reunir los siguientes requisitos:
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Datos identificativos de la empresa que recibe la queja
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Datos identificativos del reclamante: nombre, apellidos, NIF, dirección, ...
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Nº de factura, recibo o póliza la cual es objeto de reclamación.
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Identificación del Dpto., persona que trabaja en la empresa o delegación sobre la que se establece la reclamación.
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Motivo de la reclamación. Se aportarán pruebas documentales.
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Especificar qué se solicita al Servicio de Atención al Cliente (SAC).
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Lugar, fecha y firma.
Presentación de una reclamación
Los clientes/usuarios pueden presentar sus reclamaciones:
a) ante la propia empresa, y estas las gestionan (ver pregunta 3, b)
b) ante la Administración, el cliente tiene varias alternativas a donde dirigirse:
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a la oficina municipal de información al consumidor del municipio
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a la dirección general de consumo de la CCAA
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otros organismos con competencias en materia de consumo (mediante correo ordinario, telemático o registro tradicional de cualquier AAPP)
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mediante la asociación de consumidores y usuarios
Consejos de actuación ante una hoja de reclamaciones
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Nunca puedes decir no a un cliente que te pida una hoja de reclamaciones, está en su derecho, y estarías incumpliendo la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (que conllevaría la correspondiente sanción).
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Previamente, has de intentar solucionar el problema de forma amistosa, junto con la persona responsable del establecimiento o dpto. En grandes empresas será en el Dpto. Atención al Cliente.
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Se aconseja cumplimentar la hora de reclamaciones en el propio establecimiento, con letra en mayúsculas y legible. Lenguaje claro y sencillo, referenciando documentos y pruebas que puedan clarificar los hechos.
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Indicar fecha y hora de los hechos para comprobar la veracidad.
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Todos los campos de la reclamación han de estar completados.
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Se aconseja marcar alguna de las casillas de resolución de conflictos extrajudicial gratuito (medicación/arbitraje -ver pregunta 10.7-).
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La reclamación se rellena por triplicado en hojas autocopiativas: la copia blanca se presenta ante la autoridad de consumo competente, la verde se queda en poder del reclamante y la rosa se la queda el establecimiento.
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Hay empresas que tienen el sistema de horas electrónicas de quejas y reclamaciones, de modo que podrá presentarse de forma telemática. Se requiere certificado electrónico o firma electrónica incorporada al NIF.
Reto 1
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Planteamos situaciones distintas donde utilicemos documentos de quejas y reclamaciones.
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Crearemos plantillas para reutilizar en el futuro.
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Se creará infografía explicativa con los pasos a seguir en ambos casos.
10.5 Negociación en la resolución de conflictos (RA 6, f)
Estas técnicas son utilizadas para disolver o rebatir las objeciones de los clientes.
Algunas de las técnicas más utilizadas son las siguientes:
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GANAR-GANAR, también conocido como Win-Win: es el resultado deseado cuando se inicia un proceso de negociación.
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GANAR-PERDER: es el resultado donde una negociación solo queda a favor de una de las pares significando un riesgo sobre las negociaciones futuras.
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PERDER-GANAR: resultado que debe visualizarse como estrategia para una próxima negociación.
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PERDER-PERDER: este tipo de resultado no es el recomendado para ninguna de las partes ya que significa no solo la pérdida del negocio en cuestión, sino que también agrega riesgos para ambas partes interesadas.
Un ejemplo claro de cooperación empresarial es la aplicación de equilibrio de Nash (llamado así por su descubridor, John Nash, premio Nobel en 1994), basado en la existencia de equilibrio colaborativo.
Es la mejor situación para un grupo de individuos, de modo que si alguno-a quisiera mejorar, sería perjudicando a alguno-s del grupo
Podemos ver los siguientes ejemplos (dilema del prisionero)
Fases en un proceso de negociación
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La preparación: hay que definir lo que se pretende conseguir y como conseguirlo, estableciendo objetivos, descuentos pueden ofrecerse y hasta donde ceder. Es importante descubrir los objetivos del contrario.
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La discusión: conversación, intercambio o presentación de ideas, debemos de quitar agresividad al vocablo discusión. Se analizan los temas que separan a las partes para conocer actitudes e intereses.
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Las señales: a veces las posiciones se alejan y en otras se acercan. Hay señales que los negociadores utilizan para demostrar su disposición a negociar o no, por ej., “es absolutamente imposible aceptar esa forma de pago”, “no podemos considerar nunca esa propuesta”. Son frases que expresan rotundidad.
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Las propuestas: una propuesta es una oferta/petición diferente a la posición inicial. Al principio, deben evitarse las propuestas arriesgadas (deben ser cautelosos y exploratorias).
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El intercambio: es la fase más intensa de todo el proceso de negociación, se trata de obtener algo a cambio de renunciar a otra cosa, por tanto, todo lo que se concede es a cambio de algo.
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El cierre y el acuerdo: para que el cierre sea aceptable, debe satisfacer un nº suficiente de necesidades de la otra parte. Existen 2 tipos de cierres,
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Cierre por concesión: es la forma más frecuente. Se termina la fase de intercambio ofreciendo una concesión para llegar después a un acuerdo.
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Cierre con resumen: es el tipo de cierre más utilizado. Se hace un resumen de todos los acuerdos alcanzados hasta el momento, destacando las concesiones que hemos hecho por nuestra parte y subrayamos lo ventajoso de llegar a un acuerdo en los puntos pendientes.
En la negociación es vital tener en cuenta los movimientos estratégicos, cómo los hagamos y cómo respondemos. Tengamos siempre en cuenta que el objetivo de una negociación no es únicamente llegar a un acuerdo satisfactorio sólo para mí, sino el mejor de los acuerdos posibles para ambas partes (Win-Win). Así, mantendremos relaciones a largo plazo.
Reto 1
Imagina que pides a tu profesora cambio en la fecha de un examen muy importante que debéis realizar. El problema es que a vuestra profesora le viene fatal, porque está muy justo en fecha con la evaluación y no da tiempo a corregir.
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Plantea cuales sería los argumentos para conseguir dicho cambio, de modo que se consiga una situación beneficiosa para ambas partes.
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Identifica cada una de esas partes con las fases del proceso de negociación vista en esta pregunta.
Reto 2
Realizamos infografía + videotutorial, subimos a Wix
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Visualizar vídeos para calmar y apaciguar clientes, empatía, ... que aparecen en esta unidad.
Reto 3
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Se plantea 2 situaciones donde han de negociar colaborativamente (robo, posible despido).
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Definimos estrategias.
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Comentamos “dilema del prisionero” y “equilibrio de Nash”.
10.6 La protección de los derechos del consumidor (RA 6, i,j)
El consumidor: derechos y obligaciones
La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios establece una serie de derechos básicos que todo consumidor tiene y anula cualquier cláusula de algún contrato en la que se establezca que el consumidor renuncia a ellos.
Entre los derechos de los consumidores destacamos:
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derecho a ser protegidos de riesgos que afecten a su salud o seguridad: los bienes/servicios que adquieren deben ser seguros dentro de un uso normal.
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derecho a ser informados, formados y educados para usar y disfrutar adecuadamente de los bienes/servicios: el etiquetado no debe inducir a error, incorporando información veraz, suficiente y eficaz.
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derecho a participar en asociaciones de consumidores y usuarios: estas asociaciones podrán participar en la elaboración de leyes que les afecten, así como a defender públicamente los intereses de los consumidores en general.
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derecho a la protección de sus intereses económicos y sociales, especialmente ante prácticas comerciales desleales o cláusulas abusivas.
Entre las obligaciones de los consumidores destacamos:
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el consumidor actuará de buena fe cuando realice una queja/reclamación.
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el consumidor ha de cumplir los compromisos asumidos en la compraventa (pago en tiempo y forma por ej.).
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el consumidor deberá seguir las instrucciones de uso del fabricante a fin de evitar daños.
Normativa en materia de consumo
La legislación protege a las personas que como consumidores que adquieren o utilizan bienes/servicios.
La normativa básica europea y nacional con la que se protegen sus derechos como consumidor, es la siguiente,
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A nivel de la Unión Europea: Directivas de la UE
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A nivel Estatal:
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con la Constitución (art.51)
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Ley 3/2014 Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios
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A nivel Autonómico y Local: en el ámbito de sus competencias, ambos desarrollan su propia normativa.
Instituciones de Consumo
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AESAN: Agencia Española de Seguridad Alimentaria y Nutrición. Existió entre 2002 y 2014. Su misión era garantizar el más alto grado de seguridad y promover la salud de los ciudadanos. En 2014 se refundió con el Instituto Nacional de consumo dando lugar a la Agencia española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (AECOSAN)
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OCU (Organización de Consumidores y Usuarios)
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ASGECO (Asociación General de Consumidores)
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FUCI (Federación de Consumidores Independientes)
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FACUA (Consumidores en Acción).
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ADICAE (Asociación de Usuarios de Bancos y Cajas)
Reto 1
Role-play.
El alumnado plantea situaciones conflictivas reales con clientes. El resto de los estudiantes han de resolver de forma eficiente.
10.7 Procedimiento y tramitación de las reclamaciones y denuncias. Instituciones. Mediación, conciliación, arbitraje (RA 6, g,h)
Los pasos y trámites a seguir en una reclamación son:
Presentar la reclamación o denunciar personalmente en el establecimiento donde se ha producido el hecho, guardando la copia de la denuncia correspondiente. En este caso se suelen usar los modelos que dispone la empresa.
(Puedes ver el siguiente ejemplo de Mediación de la Fundación Signum -ver vídeo-. Aunque no se trate de una mediación en el ámbito del consumo, puede servir de ejemplo de su funcionamiento).
a) Si se llega a un acuerdo, el conflicto ha quedado resuelto.
b) En caso de desacuerdo:
Se puede acudir al Sistema de Resolución Alternativa de Conflictos, este permite resolver estas incidencias de forma rápida y gratuita. Existen distintas alternativas, estas son:
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Mediación: el consumidor y el comerciante llegan por sí mismos a una solución mediante la intervención de personas que median (mediadores, estos son técnicos expertos), los cuales hacen ver las ventajas e inconvenientes de cada postura. El mediador actúa como canalizador de la comunicación entre las partes, pero esta persona no aporta posibles soluciones como en el caso de la conciliación. También es gratuito.
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Conciliación: un técnico de Consumo asesora y da su opinión al consumidor y al comerciante sobre el problema, para que así lleguen a un acuerdo favorable para ambos. En el acto de conciliación, ambas partes presentan sus alegaciones ante la persona conciliadora y la persona encargada de la conciliación, emite una (o varias) propuesta de resolución que, de ser aceptada por ambas partes, las vincula y por lo tanto es de obligatorio cumplimiento y puede ser reclamada ante los juzgados. Es gratuito.
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Si alguna de las partes no está de acuerdo con Conciliación o Mediación, entonces se puede solicitar:
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Arbitraje: sistema voluntario y extrajudicial que permite resolver conflictos por medio de un Tribunal, el cual está compuesto por 3 árbitros. Las partes enfrentadas no se ponen de acuerdo en la solución más adecuada y deciden encomendar a un tercero la solución del problema, comprometiéndose a cumplir la resolución que este dicte (similar a arbitro de futbol en un partido).
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Vía judicial: en este caso se necesita un procurador y un abogado. Los juicios normalmente serán civiles, aunque también pueden ser penales (en el caso en que considere que la actitud del comerciante es un delito). No es gratuito
Reto 1
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Role-play,
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situaciones libres planteadas por el alumnado que requieren de mediación, conciliación, arbitraje.
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Feedback de compañeros-as.
TAREA TRIMESTRAL
Como tarea se propone:
Imagina que eres el CEO de una gran empresa y quieres que tus trabajadores estén bien preparados y formados con respecto al área de Atención a Clientes, incluyendo atención de quejas, reclamaciones..., todo dentro de un proceso de Calidad.
Se pide:
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Elabora un MANUAL DE VENTAS Y ATENCIÓN AL CLIENTE. Puedes hacerla en una página nueva de tu Wix o con la aplicación gratuita Flipsnack (es muy sencillo -el enlace y vídeo explicativo de tu profe lo tienes al final de esta página-).
A desarrollar en tu Manual: para que te sea más fácil, puedes hacerlo respondiendo a las siguientes cuestiones:
Definir la forma de trabajo del Dpto. de Atención al Cliente: tema 10 - FASE 2
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Funciones de un Dpto. de atención a clientes y la importancia de tener una actitud proactiva
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¿Qué es la escucha activa? interpretar correctamente la información que transmite nuestro cliente
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Elementos que componen los documentos de quejas y reclamaciones
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¿Cuál es la actuación que debe tener los vendedores ante posibles quejas, reclamaciones, sugerencias de nuestros clientes?
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¿Cuál será la atención correcta que debe tener un buen vendedor ante los distintos tipos de clientes que suele recibir nuestra empresa?
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Mostrar los documentos propios de la gestión de consultas, quejas y reclamaciones
RECUERDA:
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Para pasar un documento en formato Word a formato PDF, podéis cambiar el formato a la hora de guardarlo. Y si alguien tiene problemas con ello, os recomiendo uséis la aplicación "I Love PDF". Para ello pulsa aquí.
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Para utilizar la aplicación Flipsnack gratis pulsa aquí.
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Si necesitas ver un vídeo sencillo "cómo utilizar de forma sencilla Flipsnack -Belén-", visualiza el que tienes a continuación (abajo)
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Si necesitas ver algún ejemplo, aquí tienes uno de una alumna de cursos pasados (cafetería Cats & Dogs)
Anything else? :)
Se recomienda la lectura del siguiente artículo: https://empresas.blogthinkbig.com/gestion-de-reclamaciones-consejos-para-no-perder-clientes/
Puedes ver este vídeo sobre los derechos de los consumidores
¿Cómo afrontar las quejas y reclamaciones?
