UT 11: El Servicio Posventa

Introducción

Esta Unidad cada vez tiene más importancia ya que en la actualidad, adquirir y retener a los clientes se ha vuelto cada vez más difícil. El servicio posventa es una de las mejores formas de generar lealtad hacia tu marca y conseguir la fidelidad de los clientes. Como ya sabemos, un cliente satisfecho es un cliente fiel, y un cliente fiel se convierte en un prescriptor gratuito de la marca o negocio

A continuación, vamos a ampliar estos temas relacionados con el Servicio Posventa.

11.1 El valor de un producto o servicio para el cliente. Tipos de servicio posventa (RA 7, a)

Las empresas han llegado a donde están gracias a los clientes que ya tienen actualmente.

Además, se dice que es 5 veces más difícil atraer a un nuevo cliente que lo que supone mantener y fidelizar a los seguidores actuales.

Según un estudio realizado por la empresa Accenture,

la mitad de los consumidores entrevistados han dejado una marca debido al mal servicio, de estos aproximadamente el 70% dicen que habrían continuado si la duda se hubiera resuelto con tan solo una llamada
un consumidor con una experiencia negativa habla mal de la marca a 16 posibles clientes.
la mitad de los clientes satisfechos expresan su fidelidad recomendando marcas a familiares y amigos (se convierten en prescriptores gratuitos de la marca)
Para más info, pulsa aquí

Así vemos que la mejor manera de lograr la fidelización de nuestros clientes es a través del servicio postventa.

Todas las empresas desearían que su imagen como marca perdurara en la cabeza de sus clientes. Una mala experiencia de compra puede arruinar con una buena imagen empresarial. Y a la hora de ofrecer experiencias de compra, sin duda hay que tener muy presente al servicio posventa. De hecho, aproximadamente el 40% de los consumidores dicen que lo que más valoran en una marca es el servicio por venta, por encima de la compra (17%), y del servicio en tienda (15%)

El servicio posventa y la creación de valor

En la actualidad vivimos en un mundo globalizado de modo que el auténtico valor diferencial de una empresa respecto a sus competidores no es tanto en el producto que ofrecen sino servicio posventa que se ofrece, aumentando el valor percibido del producto por los clientes.

Las claves de un buen servicio posventa la podemos encontrar en:

atención personalizada y buen trato
personal con formado y con "vocación de servicio al cliente"
servicio experto especializado (genera satisfacción)
comunicación fluida y rápida (genera confianza en los clientes)
se cumple con lo prometido (credibilidad de nuestra marca)
línea telefónica gratuita o servicio online (disponibilidad), etc.

Tipos de Servicio Posventa

El servicio posventa implica seguir ofreciendo una buena atención al cliente aun después de la etapa de venta. La venta no se acaba en el momento de cerrar el trato, realmente es más larga ya que cualquier incidente que se produzca después de la venta puede afectar y mucho a la reputación de la empresa. Son actividades tales como la asistencia o la asesoría técnica, la reparación de averías o el suministro de repuestos. Tiene por objetivo ofrecer al comprador asistencia ante posibles problemas con el producto una vez ha comenzado a utilizar el mismo. Así, el cliente se asegura de contar con el respaldo del fabricante ante una posible reparación, devolución o sustitución.

Entre los distintos tipos de servicio posventa citaremos:

1. Servicios técnicos

Instalación.

Es la operación previa a la puesta en funcionamiento. Con el fin de facilitar la instalación al usuario el producto ha de venir acompañado de un manual donde se expliciten los pasos a seguir de la manera más sencilla posible.
Mantenimiento.

Hay productos que necesitan de una limpieza o una puesta a punto periódica. Para cubrir esta necesidad de los usuarios el servicio postventa dispone de un servicio técnico especializado en este mantenimiento.
Reparación.

Este sector se encarga de devolver la totalidad o parte de las características perdidas de un producto si es solicitado por el cliente. En el período de garantía el fabricante se compromete a reparar el producto siempre que la reparación cumpla con unos requisitos mínimos adquiridos desde el momento de la venta.

2. Servicios de atención a clientes

Asesoramiento.

La empresa ha de adquirir el compromiso de tutelaje del uso del producto. No todos los productos requieren el mismo tratamiento postventa. En los artículos de fácil o innecesaria instalación, la acción comunicativa es casi nula, cosa que no ocurre con aquellos productos de difícil instalación

Tratamiento de quejas.

Lo primero que representa una queja sobre un producto o servicio es una merma en la satisfacción del cliente. En el tratamiento de una queja es donde se está jugando gran parte de la futura fidelidad de un cliente. Todo el buen trabajo realizado hasta la queja, puede echarse a perder por un mal servicio de reclamaciones.

Reto 1

Pregunta estilo socrático e intercambio de ideas,

¿te consideras prescriptor gratuito de alguna marca en concreto?
¿Cuáles fueron las acciones de esa empresa para conseguirlo?

Reto 2

Mesa redonda sobre la importancia de las habilidades sociales, soft skills y vocación de servicio en el servicio posventa,

¿estas habilidades se pueden aprenderse?
¿cómo podemos mejorar estas habilidades?

11.2 Actividades posteriores a la venta (RA 7, b)

Los elementos clave de un sistema de postventa son:

Prevenir las insatisfacciones de nuestros clientes. Para ello, se tendrán en cuenta las sugerencias realizadas, tanto transmitidas de forma verbal a nuestros vendedores o al departamento de atención al cliente, como las sugerencias recibidas por escrito en nuestro buzón de sugerencias para clientes, comentarios en nuestra web y redes sociales, etc.

Tener sistema de gestión del feedback rápido, cercano y accesible. Por ejemplo, disponer de un servicio de "contact center", línea telefónica gratuita, canales online en nuestra página web.

Sistema de mejora continua: las quejas o sugerencias de nuestros clientes son una oportunidad para mejorar, es decir, partimos de la base de que una queja es un regalo que nos permite mejorar.

Creación de argumentarios de venta que den respuesta a las preguntas más habituales de nuestros clientes.

Establecimiento de un sistema de Garantías y Compromisos de servicio al cliente para así diferenciarnos de nuestra competencia.

Ejemplo de servicio Posventa: Postventa en Toyota Jorge Ferro

Storytelling como estrategia de fidelización de clientes

El storytelling (narrativa) es la forma en la que vas a comunicar tu mensaje al mundo utilizando imágenes, textos, vídeos y sonidos. Ha existido desde siempre, es una forma muy poderosa de transmitir tanto los valores de la marca como el de conseguir influenciar a los clientes. Incluso los profesores-as utilizamos en nuestro día a día del uso de la narrativa.

En la actualidad, empresas como Red Bull, Coca-Cola, Starbucks, cervezas como Cruzcampo o Victoria, y otras similares son capaces de crear emociones en sus clientes. Estas marcas son capaces hacer sentir felices, saludables e, incluso, mimados. Si quieres que tu cliente vuelva y siga comprando, al igual que en las tiendas físicas tradicionales, necesitas venderle emociones.

Te invito a que veas los siguientes vídeos, seguro te generan emociones :)

Reto 1

Visualizar los vídeos de esta pregunta.

imagina que trabajas en una empresa y quieres mejorar el servicio posventa de la misma
¿cómo podría establecerse un plan de acción para aumentar la satisfacción de clientes en servicio posventa?
plantear la problemática y soluciones en tu porfolio digital en Wix
comparte tu experiencia con tus compañeros mediante una exposición breve (pechakucha o ignite)

11.3 Situaciones comerciales que precisan del servicio Posventa (RA 7, c)

Dentro del servicio posventa pueden identificarse algunas áreas que son importantes atender después de la compra, las cuales están muy relacionadas con acciones de fidelización de clientes:

Promociones de productos/servicios: se deben lanzar ofertas y descuentos especiales, por ejemplo, por 2ª compra o por ser clientes frecuentes y fieles, de esta forma nuestros clientes se sentirán más atendidos y especiales. Muchas veces los clientes fieles se quejan de que a los nuevos clientes se les captan con mejores ofertas, de forma que no se premia la fidelidad, y por ello a nuestros clientes es importante hacerlos sentirse especiales.

Tarjetas de fidelización: nos permite conocer a nuestros clientes, sus preferencias, de modo que podemos establecer relaciones con ellos más allá de la compra ofreciéndoles productos de su interés (acciones de marketing de permiso, si estás interesado-a en conocer más sobre este concepto actualmente utilizado pulsa aquí https://www.puromarketing.com/11/13715/marketing-permiso-permiso-puedo.html#:~:text=El%20Marketing%20de%20permiso%20es%3A,que%20el%20receptor%20est%C3%A1%20interesado.).

Comunicación personalizada: en cual está ligado a la motivación. Ofrece un seguimiento más personalizado y de exclusividad sobre la experiencia de compra. Para ello, se pueden utilizar herramientas tales como blogs y redes sociales.

Seguridad: se ofrece la posibilidad de cambios, devoluciones y hasta garantías adicionales sobre el producto en caso de que ocurra algo que no esperaban (rotura accidental, por ejemplo).

Soporte técnico: posibilidad de ofrecer ayuda y/o mantenimiento sobre el producto/servicio adquirido. Es muy común para aparatos eléctricos o que necesitan una instalación específica.

De User:Mattes - Trabajo propio, Copyrighted free use, https://commons.wikimedia.org/w/index.php?curid=603886

¿Quieres conocer como es el Servicio Posventa de una gran empresa como Mercedes?

Puedes ver el vídeo adjunto ;)

Reto 1

Buscar empresas andaluzas y buscar sus acciones de servicio posventa y fidelización identificando sus características principales (por parejas).

Realizar infografía en Genially con sus tips principales.
Comentar en porfolio del alumnado reflexión personal de cómo podría esta mejorar.

Reto 2

Presentación por parejas del trabajo anterior.

11.4 Fases del servicio Posventa (RA 7, e)

Un servicio posventa exitoso tiene una estructura muy similar a las fases de una venta, concretamente sus fases son:

Conocer al cliente para ofrecer el mejor servicio post venta: conocer su nombre, medio de contacto (correo o teléfono). Es conveniente recoger datos adicionales que ayuden a entender qué tipo de persona es para personalizar la comunicación.
Contacto: puede ser de dos formas, nosotros contactamos con el cliente o el cliente contacta con nosotros.
Determinar el servicio posventa que se necesita: generalmente implica enviar al cliente correos con cierta periodicidad o hacer llamadas de seguimiento. Si el cliente fue quien inició el contacto por alguna causa negativa, necesitarás analizar lo que sucede y seguir con las siguientes fases.
Dialogar: cuando el cliente tiene algún problema. Esta comunicación ha de ser efectiva.
Cierre: ofreciendo alguna solución al problema y dar un cierre adecuado.
Seguimiento: es conveniente asegurarse de que la solución ha sido efectiva y todo va en orden.

Se recomienda que se visualice los siguientes vídeos de expertos :)

Canal YouTube Miguel Reyes: https://www.youtube.com/channel/UCgL0HYkvrBSwwyztuIXUc_w/videos
Canal YouTube Aprendemos Juntos (BBVA): https://www.youtube.com/channel/UCI6QcXatdaEAaRTRjl3dc0w

Reto 1

Mesa redonda sobre gestión de reclamaciones
Obtener conclusiones, realizar infografía colaborativa conjunta en Canva o Wepick

11.5 Herramientas de gestión de un servicio Posventa (RA 7, f)

Hoy en día es imprescindible un software CRM en el servicio postventa. Una empresa que se dedica a la venta de productos o servicios requiere de un programa que integre en una base de datos toda la información relevante incluyendo la de ámbito comercial, de forma que podamos planear estrategias que generen impacto en los consumidores.

Se recomienda ver el siguiente vídeo de la conferenciante, profesora y experta en Marketing Txell Costa

Ventajas de utilizar un software CRM en el servicio postventa:

Gestiona la base de datos de clientes correctamente: con un CRM se puede acceder a los datos de los productos y de los clientes de una forma sencilla para solucionar las dudas del usuario.
Planificación en calendario: el equipo de postventa dispondrá de un calendario donde se encuentran reflejadas todas las acciones postventa.
Mejora la relación con los clientes actuales para lograr una mayor fidelización.
Agiliza la resolución de incidencias gracias a la base de datos.
Gestiona el equipo comercial y de postventa de manera eficiente: ambos departamentos tendrán acceso a la información y podrán comunicarse mejor entre ellos.
Ofrece soporte personalizado a los clientes: recibirán la misma atención ya sea online y offline.

Fuente: https://www.softwaredoit.es/software-crm-consejo/crm-postventa.html

Reto 1

Debate.

Posibles estrategias de fidelización de clientes e importancia de contar con CRM.

TAREA TRIMESTRAL

Como tarea se propone:

Imagina que eres el CEO de una gran empresa y quieres que tus trabajadores estén bien preparados y formados con respecto al área de Atención a Clientes, incluyendo atención de quejas, reclamaciones..., todo dentro de un proceso de Calidad.

Se pide:

Elabora un MANUAL DE VENTAS Y ATENCIÓN AL CLIENTE. Puedes hacerla en una página nueva de tu Wix o con la aplicación gratuita Flipsnack (es muy sencillo -el enlace y vídeo explicativo de tu profe lo tienes al final de esta página-).

A desarrollar en tu Manual: para que te sea más facil realizar tu Manual, házlo respondiendo a las siguientes cuestiones:

Conseguir un servicio de Calidad en la atención y venta de nuestros bienes y servicios: temas 11 - FASE 3

Tipos de servicios posventa ofrecidos a nuestros clientes
Realiza un "argumentario de ventas" que de respuesta a las preguntas más habituales de los clientes
Cómo prevenir la insatisfacción de nuestros clientes
Qué garantías y compromisos estableceremos con los clientes
Promociones
Tarjetas de fidelización que podemos establecer
Herramientas de las que dispondremos para obtener información relevante de nuestros clientes
Cómo establecer un feedback cercano con nuestros clientes
Fases del proceso posventa
¿Podríamos establecer algún tipo de Storytelling que atraiga a nuestros clientes?

RECUERDA:

Para pasar un documento en formato Word a formato PDF, podéis cambiar el formato a la hora de guardarlo. Y si alguien tiene problemas con ello, os recomiendo uséis la aplicación "I Love PDF". Para ello pulsa aquí.
Para utilizar la aplicación Flipsnack gratis pulsa aquí.
Si necesitas ver un vídeo sencillo "cómo utilizar de forma sencilla Flipsnack -Belén-", visualiza el que tienes a continuación (abajo)
Si necesitas ver algún ejemplo, aquí tienes uno de una alumna de cursos pasados (cafetería Cats & Dogs)