UT 3: Comunicación Oral Presencial

5. Atención y comunicación en la recepción de visitas

Al igual que cuando recibimos invitados en nuestra casa queremos ofrecerle lo mejor y hacerle una estancia agradable, en el mundo de los negocios, ese deseo de agradar es una máxima compartida con los integrantes de la organización. La primera impresión también cuenta.

Fases en el contacto con las personas que llegan a nuestra empresa:

1º- Identificación:
Tanto del visitante como de quien lo recibe. Es normal que el recién llegado entregue su tarjeta para identificarse. Informará sobre el motivo o asusto que le trae.

2º- Acogida:
No es correcto dejar a la visita de pie, esperando en recepción hasta que lo recibas. Se le debe llevar a la sala de espera o zona equivalente, haciendo lo posible para que esté cómodo. Algunos aspectos a tener en cuenta podrían ser:

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• Qué la zona sea agradable: sillones confortables, colores claros, luz neutral, temperatura adecuada, música suave…

• Invitarle a sentarse y preguntarle si necesita algo: ponerse a su disposición para lo que precise hasta que le reciban.

• Dejar a mano lecturas para hacer más corto el tiempo: prensa, revistas, publicaciones del sector…

• Si el tiempo de espera se prevé un poco largo, es bueno ofrecerle una bebida, refresco o café, por ejemplo.

• Suele haber un sistema de cargos y jerarquía en la atención a los visitantes. Por ejemplo, si es un proveedor (comercial), lo atenderá una persona del departamento de compras.

• Hay que tener cuidado con las esperas, en los negocios “el tiempo es oro”. Si se trata de una reunión programada, no se debe hacer esperar. Si es una visita imprevista, procurar que la espera no exceda de 10-15 minutos porque de otro modo podría ser considerada como una falta de consideración y respeto. En el caso en el que surja un imprevisto y el tiempo de espera se alargue, es importante informar a la visita de la circunstancia que motiva el retraso, ofrecer explicaciones y pedir disculpas. Conviene darle la posibilidad de volver en otro momento, fijando previamente fecha y hora.

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3º- Gestión:
Quien atienda a la visita debe actuar como un buen anfitrión, procurando que dichas visitas se encuentren cómodas y se lleven una buena imagen de nuestra empresa. Algunas pautas de comportamiento son,

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• Normas de cortesía y educación: presentarse, saludar, dar la bienvenida, dar asiento…

• El recién llegado debe sentirse seguro y confiado: deben informarle de lo que a pasar. Por ejemplo, “vamos a mi despacho”, “en unos minutos le atenderá el Sr. M….”,…

• Memorizar datos del visitante, llamarle por su nombre o apellido: indicará cercanía y que el trato es más personal.

• El desarrollo de las reuniones no siempre es fácil, a veces hay desacuerdos. No obstante, el anfitrión deberá manejar la situación de tal manera que la visita se lleve la impresión de que se ha tratado en todo momento con amabilidad y corrección.

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4º- Despedida:
Es el último paso en la atención del visitante. Si hasta ese momento se le ha atendido de forma cordial, no se puede echar todo por tierra con una despedida inadecuada,

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• Agradecer la visita siempre es bueno. El visitante no se puede llevar la impresión de que ha molestado o robado tiempo.

• No basta con decir “adiós”, hay que acompañarle a la salida. Deberá acompañarlo la persona que lo ha entrevistado o quién lo acogió a la llegada. No debe sentirse abandonado o desatendido.

Por otro lado, no olvidemos la imagen personal que damos a nuestra visita ;), la cual ha de ser coherente con nuestra imagen corporativa.