UT 4: Comunicación Oral No Presencial
Introducción
A lo largo de esta unidad se sentarán las bases de una buena comunicación oral no presencial en la empresa incluyéndose nuevas circunstancias como el teletrabajo. La comunicación presencial no siempre es posible, por ello, opciones como la atención telefónica o por videoconferencia son cada día una realidad.
A continuación, vamos a ampliar estos temas relacionados con la empresa y comunicaciones
4.1 La comunicación telefónica: la centralita y el listín telefónico
(RA 2, a, e)
La atención telefónica es una de las formas de comunicación más utilizadas en el ámbito empresarial.
Frecuentemente el teléfono es el medio a través del cual se suele realizar el primer contacto con la empresa. El interlocutor, quién está al otro lado del teléfono, se formará una idea de nuestra empresa, de este modo la primera impresión, aunque sea de forma telefónica, hay que cuidarla.
La característica principal de este medio de comunicación no presencial es que los interlocutores no se ven físicamente, hay falta de kinesia (recuerda que la kinesia estudia el significado de los movimientos humanos tales como fruncir el ceño, cruzar los brazos, ...)
Elementos de la comunicación telefónica
Tiene una serie de peculiaridades con respecto al resto de procesos de comunicación.
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Tanto el emisor como el receptor son una única persona
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Código: el lenguaje hablado
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Canal: es la línea telefónica
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Soporte: no existe soporte, a menos que se grabe la conversación
Etapas de la comunicación telefónica
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Presentación: saludaremos y nos identificaremos (nuestro nombre, nombre de nuestra empresa. Indicaremos el motivo de nuestra llamada.
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Desarrollo: cuando hablemos con la persona a la que nos dirigimos iniciaremos la conversación.
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Cierre: es un momento importante porque debemos conseguir el objetivo de nuestra llamada.
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Despedida: nos despediremos adecuadamente, agradeceremos la atención prestada. Usaremos fórmula de despedida.
La centralita y el uso del listín telefónico
La centralita es un equipo de comunicación donde se centralizan todas las llamadas de la empresa. Es un aparato que conecta una o varias líneas con varios teléfonos situados a lo largo de la empresa (el número de líneas o de teléfonos dependerá de las necesidades de la empresa).
La persona que atiende la centralita deberá atender todas las llamadas y pasarlas a las personas adecuadas, es decir, actúa como filtro en las llamadas que se reciben del exterior de la empresa.
A la hora de realizar una llamada desde la empresa al exterior no es necesario pasar por la centralita, sino que se puede hacer directamente.
Listín telefónico: Las nuevas tecnologías han desplazado elementos que hace unos pocos años eran de vital importancia, como: el listín telefónico. Es una especie de libreta o cuaderno, organizado alfabéticamente, y normalmente se colocan las letras del abecedario en la parte derecha donde sean fácilmente identificable para el usuario. Con ella se organiza los números telefónicos en base a su apellido o nombre.
Reto 1
Pregunta de estilo socrático e intercambio de ideas:
¿Cómo han evolucionado las comunicaciones desde la antigüedad hasta hoy?
Reto 2
Miedos al hablar en público, por tlf., videoconferencias, etc.
¿Quién no ha sentido alguna vez este miedo?
Visualiza el vídeo de Patri Psicóloga
Responde con sinceridad a las preguntas
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¿cuáles son tus miedos al hablar en público?
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¿crees que se nota que tienes miedo?
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si metes la pata ¿ocurre algo?
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¿qué esperan los demás de tí?
Reto 3
Creamos una agenda a modo de listín telefónico en Excel con los contactos de compañeros-as de clase
4.2 Componentes de la atención telefónica. Expresiones adecuadas. Técnicas de transmisión de la imagen corporativa
(RA 2, b, c, i)
A través de las comunicaciones telefónicas se puede dar una imagen de calidad, positiva o negativa. Cuando atendemos incorrectamente una llamada, damos una mala imagen de nuestra empresa y de esta forma podemos perder clientes.
Actualmente se pueden hacer acciones de marketing a través del teléfono, ya que:
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los comerciales mejoran su productividad
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se presta un servicio más cercano al cliente
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ofrece nuevos canales de venta
Ejemplo de acciones de marketing a través del tlf.
El protocolo más adecuado que debemos de llevar a cabo a través de la atención telefónica es el siguiente:
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debemos de tener a mano todo lo vayamos a necesitar: libreta para anotaciones, agenda, documentos, ...
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al hablar:
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debemos hablar a un ritmo adecuado
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utilizaremos un tono natural sin abusar de tecnicismos
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debemos sonreír, aunque no nos vean, se nos nota
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mostrar entusiasmo, mostrar confianza y profesionalidad
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tener una mesa de trabajo limpia y ordenada para podernos centrar en nuestra tarea
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si se piensa mantener una conversación larga, hay que preguntar al interlocutor si dispone de tiempo suficiente
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debemos dar preferencia a la visita por delante de la llamada, a menos que esta sea muy importante o urgente
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no debemos dejar mucho tiempo en espera a la persona que llama
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si no hay trato de amistad o confianza, debemos tratar al interlocutor de usted
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cuando estemos en una reunión, utilizaremos el tlf. lo menos posible.
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en las reuniones, se mantendrá también el tlf. en silencio
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si se llama a otro país, hay que tener en cuenta la diferencia horaria
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no comer ni masticar chicle mientras se atiende el teléfono
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no utilizar el teléfono de la empresa para hacer llamadas personales
Comunicación no verbal en la atención telefónica
Por teléfono nuestro repertorio de recursos no verbales queda reducido a la voz y a la prosodia (entonación, ritmo, pausas…), por ello se aconseja:
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Deja la tarea que estés haciendo y centra la atención en la conversación. Tu interlocutor lo notará y también él te brindará toda su atención.
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Endereza tu espalda y gesticula como en una interacción cara a cara: es más fácil lograr que el discurso no sea monótono si utilizas tus brazos y tus manos.
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Acentúa la expresión de tu rostro: en la cara se encuentra el resonador más potente de la voz , así que cualquier pequeño cambio en la musculatura facial se traducirá en un cambio en la voz, por lo que tu habla ganará en expresividad.
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Presta atención a la voz de tu interlocutor e imagina su actitud corporal, ello te ayudará a entender mejor el mensaje y a adaptar tus respuestas para ser entendido.
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A no ser que el tema requiera seriedad, ¡sonríe! , la sonrisa hará que tu voz suene más agradable y que tu interlocutor esté más dispuesto a escucharte.
Visualiza el siguiente vídeo de Andrea Vilallonga "Ideas para hablar bien por teléfono" (canal YouTube La Vanguardia). También podéis ver un ejemplo de role-play :)
Las comunicaciones telefónicas son muy habituales en las empresas, si quieres tener un resumen amplio y completo de todos los aspectos que deben de tener en cuenta en la atención telefónica,
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visualiza el siguiente PDF del profesor Fabián Gatti
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además, https://www.protocolo.org/social/conversar-hablar/hablar-por-telefono-el-telefono-y-la-empresa.html
Reto 1
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Analizamos los vídeos sobre atención telefónica
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Preparamos infografía sobre tips a tener en cuenta en la atención telefónica
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¿Hay que tener en cuenta el lenguaje no verbal en la atención de llamadas?
Reto 2
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Se plantea distintas situaciones de atención al cliente por tlf. (role-play)
Reto 3
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¿Por qué es importante disponer de una centralita telefónica en la empresa hoy en día? ¿supone un coste innecesario?
Reto 4
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Señalar los tips de la comunicación por videoconferencia (infografía)
4.3 Preparación, identificación, cortesía y tratamiento de distintas categorías de llamadas (RA 2, j, d, f, g)
En las empresas de cierto tamaña suele haber personas o existe un departamento específico encargado de atender las quejas que se reciben. Sin embargo, cualquier empleado que trabaje de cara al cliente de las pequeñas tiene que estar prearado para poder atender esas quejas.
La forma de poder atender apropiadamente estas llamadas es:
Presentación
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Saludar: buenos días, mi nombre es XXX ¿en qué puedo ayudarle?
Desarrollo
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Mantener la calma, aunque el interlocutor esté alterado o incluso grite
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Dejar que el interlocutor explique su postura hasta el final
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Hacerle notar que estamos escuchando mediante expresiones como "entiendo", "comprendo" y similares
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Tomar notas de los puntos clave de la queja para luego responderlos uno a uno
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No restar importancia al problema, aunque el interlocutor esté exagerando
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Dar la razón al interlocutor solo si la tiene, y no solo por acabar la llamada
Cierre
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No prometer nada que no podamos cumplir
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Si tenemos dudas sobre cómo resolver la situación, tomaremos nota y prometeremos llamar en cuanto consultemos el problema
Despedida
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Nos despedimos agradeciendo la llamada
Podéis ver este ejemplo que puede servir tanto:
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atención y venta telefónica
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atención y venta presencial
Reto 1
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El alumnado tendrá listado con expresiones incorrectas que no deben utilizarse en la atención telefónica.
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Se cambiarán las expresiones incorrectas por otras de uso más apropiado.
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Destacamos las expresiones más utilizadas en el ámbito andaluz.
4.4. Barreras y dificultades en la comunicación telefónica (RA 2, h)
La falta de contacto visual entre emisor y receptor hace que el mensaje tenga que ser más claro y preciso, ya que la comunicación no puede apoyarse en gestos.
Algunos ejemplos de barreras y dificultades en la comunicación telefónica, y cómo podrían solventarse, son:
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Incomodidad o cansancio, nuestro tono de voz decae (desgana): adaptar postura erguida y cómoda
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Distracciones visuales, ruidos: escoger un lugar más tranquilo para hablar por teléfono
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Mi forma de hablar es rápida o tengo que hablar en otro idioma: piensa bien lo que quieres comunicar, trata de explicarlo con sencillez y claridad
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Me considero una persona tímido-a: ¡no te preocupes! un altísimo % de Comunicadores fueron tímidos en su niñez. Aquí tenéis tan solo un ejemplo,
A continuación, veremos unos trucos para conseguir tener una voz más bonita :)
Fuente: Comunicom https://www.youtube.com/channel/UCzSKIr_kyihHT2An32X9ulQ
Reto 1
Plantear soluciones a las problemáticas detectadas
Reto 2
Practicar la sonoridad en la voz en clase
4.5 Videoconferencias (RA 2, i, j)
La videoconferencia es un sistema de comunicación que se utiliza para reunir dos o más interlocutores que se encuentran en lugares distintos.
Para que la videoconferencia sea operativa es necesario:
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Hablar de manera pausada, clara y con un volumen constante.
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Respetar las distintas intervenciones de los asistentes. Cada persona que intervenga debe esperar a que la cámara lo encuadre y enfoque, después debe identificarse.
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Las partes de los temas deben quedar bien diferenciadas. Es aconsejable hacer resúmenes de cada unidad.
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Permitir interrupciones por parte de los participantes, formulándoles preguntas.
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Marcar claramente cuando debe comenzar a hablar la otra parte.
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Es bueno crear debate e intentar involucrar a todas las personas que intervienen.
Con respecto al lenguaje no verbal en videoconferencias:
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es conveniente evitar excesivos movimientos, la retransmisión de imágenes sufre retrasos y todo parece retardado
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el material que se muestre debe permanecer un poco más de tiempo de lo habitual, con calidad y letra legible
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hay que cuidar la ropa, ya que esta no debe ser de colores muy llamativos ni estampados.
NORMAS DE PROTOCOLO EN UNA VIDEOCONFERENCIA
- Hablar de forma pausada y con un tono constante.
- Respetar las distintas intervenciones de los asistentes.
- Intentar que el desarrollo sea dinámico, con intervenciones cortas y preguntas.
Os recomiendo visualicéis los siguientes vídeos de Teresa Baró, Alicia Ro, Marisa Picó y Yos contenidos:
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Canal Teresa Baró: https://www.youtube.com/c/teresabarocatafau/videos
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Canal Alicia Ro: https://www.youtube.com/c/AliciaRo/videos
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Canal Marisa Picó (Oratoria Training Camp): https://www.youtube.com/c/OratoriaTrainingCamp/videos
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Canal Yos contenidos (videomarketing con móvil): https://www.youtube.com/c/YOSContenidos/videos
Recordemos algunos "malos ejemplos" de lo que nunca debes hacer en videoconferencias:
pulsa aquí
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Eurodiputado irlandés Luke Flanagan, que ha tenido "un pequeño problemilla técnico". "Creyó que la cámara solo le enfocaba de cintura para arriba y para desgracia de todos no era así".
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Ministro de deportes de Rumanía sufrió un resbalón en el móvil y ....
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Concejala y teniente de alcalde de Torrox Paola Moreno. Mientras Málaga pasaba el lunes a fase 2 ella asistía en bikini y desde una tumbona de la playa a un pleno del Ayuntamiento.
Y si quieres ver alguno más, adjunto algunos más que puedes ver en YouTube:
Reto 1
Trabajo en grupos:
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Realizar presentación breve con tips a tener en cuenta en la comunicación por videoconferencia
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Exposición mediante Pechakucha o Ignite
TEST
Te invito a realizar este cuestionario sobre la atención telefónica :)
Anything else? :)
"Comunicación telefónica", lenguage no verbal en conversaciones telefónicas (Marina Estacio)
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VIDEOS EXPLICATIVOS
¿Qué hacemos cuando nos tiembla la voz ante un cliente en una videoconferencia?
Aquí tenemos algunos ejemplos que pueden ayudarnos a vencer a ese miedo :)
