UT 2: Procesos de información y comunicación en las organizaciones
Introducción
Una premisa esencial en las empresas es el establecer las bases de una buena comunicación interna, la cual facilita la adaptación a entornos cambiantes, fomenta la motivación y compromiso de las personas que la integran, creando una imagen corporativa de calidad. De esta forma se produce un incremento de la productividad empresarial dentro de un ambiente laboral positivo e integrador.
A continuación, vamos a ampliar estos temas relacionados con la empresa y comunicaciones.
2.1 Las relaciones humanas y laborales en la empresa. Comunicación, información y comportamiento (RA 1, f)
La comunicación es importante entre gerentes, supervisores y colaboradores de una empresa, así como entre la propia empresa y sus clientes, proveedores, socios y otros agentes externos. Dicho esto, es preciso conocer las diferencias entre la comunicación interna y la comunicación externa, para desarrollar las oportunidades de mejora en cada una de ellas.
a) Comunicación Externa
Es aquella que ocurre entre la empresa y todos los agentes externos pero relacionados a ella. Por ejemplo, clientes, proveedores, posibles clientes potenciales, público en general interesado en la marca, acreedores, empresas socias, etc. El objetivo es compartir información, ya sean noticias de la propia empresa, así como de sus productos, servicios o comunicados en particular.
CASO DE ÉXITO 2 – Documental “Hoy mismo” de farmacéutica Sanofi
“Hoy mismo”, documental de Albert Solé premiado por Ciudadanos 2013, por encargo de Sanofi es un proyecto de comunicación interna y externa que “explica en menos de una hora la esencia y realidad de los beneficios que aporta la industria farmacéutica a la sociedad”
Un documental sobre Patricia, enferma de cáncer de colon, para cuya enfermedad no había fármaco en España. Si había un medicamento experimental, pero era necesario lograr permisos para usarlo y gracias al documental se consiguieron.
b) Comunicación Interna (dentro de la empresa)
Muchas empresas confunden la comunicación interna con simplemente informar a sus trabajadores las nuevas políticas, planes o proyectos de la organización. Para que exista, en un principio, este tipo de comunicación debe ser bidireccional, con un lenguaje adecuado según el tipo de empresa y el personal.
Te recomiendo leas el siguiente artículo publicado en la red social de LinkedIn sobre los efectos negativos de una mala comunicación en la empresa (pulsa aquí)
Se recomienda ver el siguiente vídeo "La Comunicación Interna y Externa en la Empresa como Factor de Competitividad" (CEI) impartido por Esther Castaño (Universidad Politécnica de Madrid)
Ejemplo de mala comunicación señalados en la publicación, resumen:
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Cuando una persona nueva se incorpora a la empresa: y apenas se le ofrece información del trabajo a realizar.
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En las reuniones de trabajo: En las que sólo habla el jefe y nadie dice mucho, solo para quedar bien, por temor.
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En la implementación de nuevas normas: se ponen carteles, nada más.
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Cambios estructurales: por escrito y sin ninguna explicación.
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En la oficina: la información se transmite a modo de rumor.
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Efecto castillo inexpugnable: Dpto. de RR.IH., nunca sale de su oficina, no explica a sus empleados
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Proceso de selección: No se contacta con los que no pasan proceso de selección.
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Evaluaciones de desempeño: No se da feedback a las personas evaluadas.
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Personal eventual: por ser eventuales no se les informa y se les evita
Estas situaciones dan lugar a algo tan nefasto y perjudicial como los RUMORES, que suelen ser: infundados, distorsionados, manipulados, interesados o malvados, intoxicando la realidad, creando un mal CLIMA laboral. Sus consecuencias son conflictos, mentiras, individualismo o "pandillas" y sálvese quien pueda.
Caldo de cultivo para trepas y conspiradores con sus propios intereses. Sin importarles nada el resto de empleados y el futuro de la organización.
Este tipo de comunicación se orienta de tres formas:
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Comunicación lineal: se da entre colaboradores de un mismo nivel o posición en la organización. Mejora el trabajo en equipo, mayormente dentro de una misma área.
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Comunicación ascendente: son los mensajes de los trabajadores hacia quienes ocupan posiciones más altas según el organigrama de la empresa. Expresa las preocupaciones, deseos, iniciativas de los colaboradores y tiene el objetivo de que el personal sea y se sienta parte de los objetivos y los planes de la compañía.
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Comunicación descendente: se origina en los puestos directivos y va dirigida a los demás trabajadores según el organigrama. Se comunica la visión, metas, estrategias, planes y proyectos de la organización, entre otros tipos de información. El objetivo es motivar a los colaboradores y potenciar su identidad colectiva.
Algunas herramientas utilizadas son los boletines y revistas internas, notas en intranets, redes sociales internas, etc. Es fundamental que en todos estos canales se permitan a los colaboradores responder, interactuar y expresarse, para que la comunicación sea bidireccional. Es por ello que una compañía debe invertir en un área de Comunicación Interna diferenciada y separada, pero complementada con el área de RRHH.
Se recomienda ver el vídeo adjunto "Temas de Vanguardia: Claves para una Comunicación Interna Eficaz con Pablo Gonzalo" (Intras)
c) Comunicación Interna Formal e Informal. Flujos interdepartamentales.
En toda organización coexisten dos formas de comunicación: la formal y la informal.
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FORMAL: dada por la propia organización, que establece las líneas de comunicación en el organigrama de la empresa.
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INFORMAL: es espontánea y surge siempre que un individuo necesita comunicarse con otro y no existe un canal formal para ello (no sigue las líneas de comunicación establedidas en el organigrama de la empresa).
Dentro de la comunicación informal encontramos con el rumor: es aquella información que se transmite por los canales informales de la organización, sin que existan verdaderas evidencias de su veracidad o falsedad.
Reto
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Ver infografía adjunta donde se identifica factores que influyen en el mal ambiente laboral
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Relaciona cada uno de estos aspectos con el posible origen donde se puede producir. Es decir, podemos decir que este mal ambiente laboral se puede originar por deficiencias en la
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comunicación externa, fuera de la empresa
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comunicación interna, dentro de la empresa
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comunicación interna formal
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comunicación interna informal
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Compartimos nuestras reflexiones con el resto de estudiantes de la clase
2.2 Departamentos: áreas funcionales en la empresa (RA 1, d)
Las áreas funcionales de la empresa son las diversas actividades más importantes de la empresa. Normalmente está formada por estas:
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DIRECCIÓN: área imprescindible, considerada la cabeza de la empresa. Lleva el timón de la empresa, establece los objetivos y la dirige hacia ellos. Está relacionada con el resto de áreas funcionales, ya que es quien controla todas las áreas de trabajo.
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ADMINISTRACIÓN: relacionada con el funcionamiento de la empresa en general.
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VENTAS: en esta área se plantean las estrategias que la empresa seguirá en el área del marketing, los mercados donde la empresa opera, los segmentos de mercado, el ciclo de vida de los productos, diseño de nuevos productos para la ganancia de dinero.
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PRODUCCIÓN: producción de los bienes que la empresa comercializará después a los centros, mercados, tiendas de venta.
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CONTABILIDAD Y FINANZAS: es obligatorio que todas las empresas lleven un registro contable. Tendrá en cuenta todos los movimientos de dinero, tanto dentro como fuera de la empresa.
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SUPPLY CHAIN: o Cadena de Suministro, y engloba a Compras, Almacenaje (tanto de materias primas como de producto terminado) y Expediciones de mercancias a los clientes.
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I + D + I: Investigación, desarrollo e innovación.
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CALIDAD: es el responsable del producto final que recibe el cliente. Debe verificar que los productos siguen los parámetros de calidad previamente establecidos. Sus funciones no se limitan a una sola área, sino que deben formar parte de todos los departamentos.
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RRHH: se encarga de seleccionar y contratar personal, realizar nóminas, área de PRL (prevención de riesgos laborales), formación de trabajadores, motivación, horarios de trabajo, etc.
Reto
Pregunta de estilo socrático + intercambio de ideas:
¿cómo han evolucionado las empresas desde la antigüedad hasta la empresa moderna?
2.3 Organigramas: concepto y clasificación (RA 1, e)
El organigrama de una empresa consiste en una representación visual ordenada de cada una de las estructuras que la componen.
Se trata de un sistema que permite identificar las cadenas de mando, cómo se agrupan los empleados, bajo qué departamentos y las funciones y relaciones jerárquicas de la plantilla.
1. Organización jerárquica o lineal
Es la estructura más simple y antigua. Es la organización de los antiguos ejércitos y también la eclesiástica medieval.
Características:
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Se basa en el principio de autoridad lineal de forma que los subalternos obedecen a los superiores.
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Presenta líneas formales de comunicación: los cargos se comunican entre ellos por medio de las líneas del organigrama.
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Centraliza las decisiones. Posee una estructura piramidal, une al subordinado con su superior.
Ventajas:
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Estructura sencilla y de fácil comprensión
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Delimitación clara de las responsabilidades de los distintos cargos
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Facilidad de implantación
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Estabilidad
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Indicado para pequeñas empresas
Desventajas:
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La estabilidad puede conducir a la rigidez e inflexibilidad
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No responde adecuadamente ante cambios rápidos y constantes de la sociedad moderna
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Al basarse en la autoridad única y directa puede volverse autoritaria
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Exagera la función del mando, “el jefe lo sabe todo”
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Es un jefe generalista que no puede especializarse en nada
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A medida que la empresa crece, se produce “congestión” especialmente en los niveles altos de la organización
El organigrama (representación gráfica de la estructura organizativa) en este caso podría ser:
2. Organización funcional
Este tipo de organización reúne en un departamento a todos los que se dedican a una actividad o varias relacionadas (que se denominan funciones). En este tipo de estructuras se aplica el principio funcional o de especialización de funciones para cada área. Es una estructura lógica, facilita aprovechar eficientemente los recursos, etc.
Características:
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Autoridad funcional/dividida: ningún superior tiene autoridad total sobre los subordinados (es parcial y relativa)
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Línea directa de comunicación: sin intermediarios (rápida)
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Descentralización de las decisiones: las decisiones se delegan a cargos especializados
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Énfasis en la especialización de todos los cargos
Ventajas:
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Máxima especialización
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Mejor supervisión técnica
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Comunicación directa más rápida
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Cada órgano realiza únicamente su actividad específica
Desventajas:
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Perdida de la autoridad en el mando
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Subordinación múltiple: puede haber problemas en la delimitación de autoridad y responsabilidades
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Tendencia a la competencia entre los especialistas ya que los distintos cargos o mandos especialistas tienden a imponer al resto de la organización su enfoque o punto de vista
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Tendencia a la tensión y a los conflictos dentro de la organización. La rivalidad y competencia unida a la pérdida de visión de conjunto de la organización puede producir diversidad de objetivos y producir conflictos.
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Tiende a la confusión en los objetivos. Al existir subordinación múltiple, no siempre el subordinado sabe exactamente a quien informar sobre un problema. Esto produce confusión, dificultades,…
3. Organización mixta o jerárquico-funcional
Tiene una estructura central jerárquica con mayor especialización a través de unidades de apoyo especializadas, denominadas staff. Su función consiste en informar, aconsejar, asesorar y apoyar técnicamente a las unidades de mando. No está autorizado ni para dar órdenes ni para tomar decisiones. En el organigrama se representa mediante trazos discontinuos.
Es un tipo de organización que pretende aprovechar los aspectos más positivos de la organización lineal y funcional.
El problema de este tipo de organizaciones son los potenciales conflictos entre la autoridad técnica y la formal a la hora de tomar decisiones en los diferentes niveles de la cadena de mando. Sin embargo, es muy utilizada en el mundo empresarial.
Ejemplo de organigrama, muy completo, que podemos tomar de referencia en clase
A continuación, os pongo un ejemplo de organigrama completo que veremos en clase.
Podemos hacer organigramas de forma rápida y sencilla en Word, gracias a SmartArt. En este vídeo se explica paso a paso cómo puedes hacerlo.
Reto 1
Puesta en común. Temática, la división del trabajo y departamentalización de las empresas
¿Cómo su estructura puede afectar a su estilo de liderazgo empresarial?
Reto 2
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buscar en red organigramas de empresas andaluzas, se seleccionará uno de ellos, el cual podremos modificar posteriormente
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cada estudiante simula tener un puesto en dicha empresa
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hacer organigrama definitivo con Genially, asociando cada puesto con un estudiante de la clase
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cada estudiante explicará cada puesto que se le ha asignado (presentación muy breve)
2.4 Calidad del servicio y atención de demandas (RA 1, f, g, h)
La comunicación es una función fundamental dentro de la empresa que ayuda a que esta se mantenga eficiente y productiva. En este sentido, una de las formas más importantes en la comunicación organizacional es la comunicación entre departamentos. Esto es más evidente cuando la comunicación entre departamentos se rompe. Así, la implementación de políticas para favorecer y fortalecer la comunicación interdepartamental hace que se mantenga un flujo eficiente de información.
Los elementos fundamentales de esta comunicación son:
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Confianza: cuando existe confianza en la información entre los distintos departamentos se elimina la etapa de verificación de datos que ralentiza la productividad.
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Servicio al cliente: cuando la comunicación entre los distintos departamentos es mala, el servicio al cliente puede verse afectado, y al revés. Por ej. cuando cobramos indebidamente a un cliente por un error de comunicación en el departamento de cuentas a cobrar, esto puede producir malestar en el cliente.
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Eficiencia: por ej. si el departamento de Venta comunica a tiempo que ha de aumentar o disminuir la producción de un artículo en concreto al departamento de Producción, este podrá producir a tiempo las unidades solicitadas y sin demoras. También marketing puede ayudar a producción en el lanzamiento de nuevos productos, ya que conoce de 1ª mano las necesidades de los clientes.
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Conflictos: una ruptura en la comunicación en cualquier punto de la organización puede ser el origen de conflictos. Por ej. si el departamento de Expediciones no recibe a tiempo el cambio de dirección de entrega a un cliente, esto producirá conflictos entre ambos, y la productividad de toda la empresa disminuirá.
Se recomienda altamente visualices la siguiente Charla Ted "We are Triangles" del conferenciante experto en Comunicación Javier Cebreiros.
Los rumores en la empresa:
Si la información no es rigurosa ni demostrable, se convierte en un rumor dentro de la empresa. Los rumores son especulaciones que se intentan dar por cierta y se transmiten de persona a persona, normalmente de forma oral, sin que exista datos para comprobar su veracidad.
Las causas por las que surgen los rumores son por motivos de cambios como fusiones, traslados, etc. Normalmente se produce cuando la organización no ofrece a los empleados una información clara y transparente.
Aunque es imposible evitar totalmente los rumores, se pueden prevenir y disminuir su difusión en gran parte. Para ello es imprescindible analizar las causas del rumor y llevar a cabo acciones en función de ellas.
A continuación, tenéis un ejemplo de rumor en la empresa. Además tenéis dos vídeos de expertos que explican con claridad las consecuencias de que existan rumores en las empresas y como pueden reducirse.
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Canal YouTube coaching ejecutivo:
https://www.youtube.com/channel/UCezVT1l_tx0Z8gwqjBROKxw
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Canal YouTube:
Reto 1
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Visualizar vídeo de Javier Cebrerios "We are triangles" (en esta pregunta)
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Coloquio sobre la importancia del trabajo en equipo
Reto 2
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Visualizar vídeo adjunto
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Coloquio sobre el tema: ¿amigos en el trabajo?
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Señalar ventajas y desventajas
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¿Cómo podrían solventarse las desventajas?
2.5 La imagen corporativa e institucional en los procesos de información y comunicación en las organizaciones (RA 1, i, j)
La comunicación externa tiene como objetivo principal crear una buena imagen corporativa de la empresa y dar a conocer sus productos o servicios. Para ello la empresa debe organizar un plan de comunicación coordinando una serie de actividades.
Entre las más importantes, podemos citar,
Publicidad:
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En la publicidad es la marca quien habla de sí misma.
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Su objetivo es conseguir una reacción por parte del público objetivo con respecto al producto/servicio.
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El público objetivo de la publicidad suele ser un público muy concreto o bien definido.
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La publicidad suele implicar un intercambio económico (se paga para que se inserten anuncios).
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En la publicidad, los medios de comunicación (radio, TV...) no pueden modificar el mensaje.
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El mensaje suele buscar la creatividad y la originalidad, apelando a la emoción.
Relaciones públicas:
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Se intenta que sean otros los que hablen de la marca (expertos, periodistas, influencers, ...)
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Su objetivo es crear opiniones o fortalecer los vínculos existentes entre la marca y los consumidores.
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Su público objetivo es más amplio que en la publicidad
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No existe pago a los medios de comunicación por el hecho de hablar de la empresa/marca.
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Los medios de comunicación si emiten opinión/juicio sobre la información que se facilita desde la marca.
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Su comunicación es más racional y es fundamental que no se pueda malinterpretar o distorsionar.
https://www.zarzuela.com.mx/campanas-exitosas-de-relaciones-publicas-mira-estos-ejemplos/
Responsabilidad Social Corporativa (RSC):
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Está vinculada a la forma en que se conduce y gestiona una empresa hacia el exterior.
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Las empresas son agentes activos y no deben limitarse solo a buscar un interés comercial, también han de realizar aportaciones al entorno donde se encuentran vinculadas, el cual puede ser: social, económico y medioambiental.
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Podemos ver, por ejemplo, reflejada la RSC de las empresas en:
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respeto de los derechos laborales de loss trabajadores,
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impacto ambiental de sus actividades,
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cumplimiento de la legislación de cada país o región.
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Algunos ejemplos:
¿Qué técnicas utilizan las empresas para comunicarse?
Elevator pitch
Es un discurso de presentación sobre un proyecto de emprendimiento ante potenciales clientes. El mensaje se transmite de forma clara y concisa, de forma que se pueda tomar decisiones sobre si invertir o no en el proyecto.
Para saber más:
https://www.escueladenegocio.com/blog/elevator-pitch-en-4-pasos/
Para saber más:
https://www.escueladenegocio.com/blog/elevator-pitch-en-4-pasos/
Pechakucha o presentación 20x20
Es una presentación rápida que consiste en 20 diapositivas que pasan automáticamente cada 20 segundos (duración total 6,40 segundos).
Ignite (20x15)
Es una presentación rápida similar al Pechakucha. En este caso son 20 diapositivas con una duración de 15 segundos, y en la narrativa se cuenta una historia (storytelling), por tanto, no tiene porqué ser un proyecto empresarial.
Reto 1
Los estudiantes, de forma individual,
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elaborará un vídeo explicativo de qué es la Responsabilidad Social Corporativa (RSC)
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para ello se centrará en explicar la RSC de una empresa a elección del alumnado, señalando si cumple correctamente este aspecto. En dicho análisis se aportarán soluciones de mejora.
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como ayuda, se visualizarán lo vídeos correspondientes a esta pregunta
Reto 2
Trabajo de investigación por parejas + coloquio sobre comunicación externa e imagen corporativa:
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Analizar la imagen corporativa de distintas empresas andaluzas
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Buscar el concepto "employer branding"
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Comprobar si se cumple en las empresas andaluzas de vuestra investigación
-
Coloquio posterior y puesta en común en clase de los resultados obtenidos
Anything else? :)
Lecturas recomendadas:
Lee artículo de Álex López y da tu opinión:
https://elpais.com/economia/2017/09/07/actualidad/1504775997_366435.html
Lee el siguiente artículo y realiza una infografía:
https://blog.mailrelay.com/es/2016/08/18/imagen-corporativa-de-una-empresa-que-es-y-como-mejorarla
VIDEOS EXPLICATIVOS,
de tu profe Belén ;)
En este vídeo explico el organigrama que veremos de ejemplo en clase.