UT 12: Calidad en la Atención Comercial
Introducción
En la actualidad, conseguir una atención al cliente de calidad se ha convertido en una ventaja competitiva que permite a las empresas mantenerse y crecer. La calidad atrae a los clientes y crea la confianza suficiente para que vuelvan a solicitar los productos y servicios de la empresa, de modo que conseguimos fidelizarlos.
Tradicionalmente la Calidad en las empresas quedaba solamente vinculada al proceso productivo. Actualmente la Calidad es una estrategia empresarial que se dirige a toda la empresa, en la que se incluye la Atención al Cliente.
12.1 Importancia de la Calidad total en las empresas (d)
Tradicionalmente la Calidad en las empresas quedaba solamente vinculada al proceso productivo. Actualmente la Calidad es una estrategia empresarial que se dirige a toda la empresa, en la que se incluye la Atención al Cliente.
Una empresa es competitiva cuando cumple con los siguientes compromisos:
-
Los bienes/servicios se entregan a tiempo.
-
Tiene precios competitivos.
-
Tiene alta calidad en la gestión.
-
Tiene elevada calidad en todo el proceso productivo.
-
Invierte en constante innovación de productos/servicios.
-
Cumple con la normativa internacional (por ejemplo, las normas ISO).
-
Una de las áreas más importantes de la empresa es el control de Calidad.
Muy relacionado con el concepto de calidad empresarial es el concepto que hoy en día se conoce por Branding: conjunto de acciones que son necesarias crear una marca determinada y para generar valor asociado a dicha marca.
Se recomienda la visualización del siguiente vídeo sobre Branding con Andy Stalman (experto en Marcas a nivel mundial).
¿Qué es el Branding empresarial?
Reto 1
Pregunta estilo Socrático e intercambio de ideas,
¿Qué entiendes por Calidad?
Reto 2
Visualizar vídeo Andy Stalman y posterior debate,
-
estrategias de Branding que utilizan las empresas
-
¿estas estrategias proporcionan beneficios sobre Calidad?
12.2 La gestión y estándares de calidad en el proceso del servicio posventa (RA 7, j)
Realizar un correcto control interno de los procesos de servicio al cliente permite garantizar una mayor fidelización de clientes una marca, así como garantiza un mayor número de clientes.
Está comprobado que algunos clientes no compran un producto/servicio:
-
porque no se les ha informado correctamente
-
porque no han recibido la atención adecuada en ese momento
Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la más alta
calidad, con información concreta y precisa, con un nivel de atención adecuado.
Para que el servicio prestado por la empresa sea competitivo, se debe de tener en cuenta,
1. Las necesidades del cliente:
Para atender correctamente las necesidades de los clientes, lo primero que hay que hacer es,
-
establecer las funciones de los trabajadores y determinar su ámbito de actuación.
-
para ello, hay que instruir a todo el personal para que realicen adecuadamente la atención la atención al cliente.
-
seguimiento del proceso interno, donde se corrijan las anomalías detectadas en la prestación del servicio al cliente.
2. Ciclos de servicio:
Consiste en determinar la temporalidad de atención de los clientes. Por ejemplo (turismo), en determinadas temporadas hay que contratar a más personas para atender a los clientes
3. Encuestas a los clientes:
Siempre debe existir una persona responsable, de controlar, atender e investigar sobre las preferencias, molestias, reclamos o aclaraciones de los usuarios que manifiestan los clientes a través de las encuestas a clientes.
4. Evaluación de servicio de calidad:
Para que el personal dedicado a la atención al cliente tenga una evaluación positiva
deberán,
-
mostrar atención al cliente
-
tener correcta presencia
-
atención personal y amable.
El trato personalizado, es la mejor manera de «amarrar» y «fidelizar clientes».
-
tener buenos conocimientos sobre el producto/servicio
-
expresión corporal y oral adecuada
5. Análisis de recompensas y motivación:
La motivación del trabajador es esencial en la atención al cliente.
Esta motivación nace del dos factores fundamentales:
-
Valoración del trabajo: conllevará remuneración monetaria adicional, sistemas de bonos o comisiones etc.
-
Motivación (salario emocional): Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atención del trabajador (sistema de recompensas mediante días libres, elección de turnos de trabajo, teletrabajo,..)
Se recomienda el visionado de los siguientes vídeos sobre el salario emocional y la felicidad en el trabajo.
Reto 1
Realiza una encuesta en el IES para conocer grado de satisfacción de clientes sobre una empresa andaluza o sobre el IES
Reto 2
Investigación en web y exposición,
-
incentivos que se ofrecen a los trabajadores comerciales para incentivarlos (basándonos en empresas reales),
12.3 Calidad en el servicio posventa y fidelización de clientes: Técnicas de Marketing (RA 7, d)
Calidad en el servicio posventa
La calidad que cualquier empresa quiere ofrecer a sus clientes no termina con la venta, ya que los clientes, después de haber comprado, puede encontrar algún defecto o bien el producto no tiene para el cliente la utilidad que pensaba que tendría. Por ello, la empresa debe ofrecer un servicio posventa que satisfaga al cliente, de modo que también hay que gestionar su calidad.
Una de las maneras de agregar valor a un producto es mediante un buen servicio posventa. En el caso en que este fuera deficiente, podría afectar negativamente la opinión del cliente y disminuir las ventas de la empresa.
A continuación, se recomienda visualizar estos vídeos relacionados con la calidad en el servicio posventa.
7 consejos para agregar valor en el servicio posventa
No es lo mismo ofrecer un buen servicio posventa que un excelente servicio posventa. Te compartimos algunos consejos para tener la mejor estrategia y que te ayudarán a fin de que tus clientes se enamoren de tu marca y le sean fieles.
-
No ofrezcas este servicio solo por dinero: Los clientes son muy perceptivos, y se dan cuenta que solo intentas ayudarlos para vender más. Lo que te debe impulsar es lograr la satisfacción del cliente y el resto vendrá sólo.
-
Demuestra que estás agradecido al cliente porque te eligió sobre la competencia: Puedes ofrecer algún descuento o promoción para lograrlo.
-
Escucha activa: No importa si no estás de acuerdo con las opiniones del cliente; sé respetuoso siempre y toma sus opiniones en cuenta.
-
Pon atención en las necesidades y sugerencias: Analiza el feedback del cliente para mejorar tus productos y adaptarlos mejor a tu esquema de trabajo.
-
Ofrece un servicio posventa en todas partes: Brinda atención al cliente en todas las plataformas que puedas, ya sea en tu local, por correo, por teléfono o redes sociales. Mientras más opciones tenga el cliente, más te lo agradecerá.
-
Sé honesto y cumple con lo prometido: Nunca ofrezcas promociones o descuentos que no estás dispuesto a respetar. Esto será peor que no ofrecer servicio posventa y le hará daño a tu marca.
-
Formación: el equipo de venta y demás trabajadores han de saber siempre qué hacer y cómo comportarse con los clientes durante todo este proceso.
Cómo mejorar nuestra imagen empresarial:
MARKETING
HERRAMIENTAS PARA SATISFACER NECESIDADES DE LOS CLIENTES Y CONSEGUIR OBJETIVOS EMPRESARIALES:
De la evolución de las 4 P a las 4 E del Marketing como estrategia de Calidad
La sociedad y los clientes también han cambiado. No podemos captar clientes con métodos del siglo pasado. Los consumidores han evolucionado y ahora son más exigentes con las empresas.
a) El marketing mix es uno de los elementos tradicionales del marketing. El concepto fue creado por McCarthy en 1960, el cual utilizaba 4 componentes básicos: producto, precio, distribución y comunicación, también conocidas como las 4Ps (product, price, place y promotion). Estas 4 variables han de combinarse con coherencia para que puedan complementar entre sí.
El marketing busca satisfacer sus necesidades y trata de establecer relaciones duraderas.
El marketing relacional intenta construir una relación a largo plazo con los clientes (busca la fidelización del cliente). El CRM (customer relationship management) es el proceso global de construir y mantener relaciones rentables con los clientes mediante la entrega de un valor superior y una mayor satisfacción.
Así, a través de las distintas técnicas de Marketing pretenderemos:
-
Captar: consiste en seducir. La mayor parte de la publicidad que vemos en los medios de comunicación masivos responde a este objetivo, pero cada vez es menos rentable debido a la saturación publicitaria.
-
Fidelizar: aquí la clave está en satisfacer necesidades. Sabemos que cuesta hasta 5 veces menos fidelizar a un cliente que captar uno nuevo. La mejor herramienta de fidelización consiste en superar constantemente las expectativas de nuestros clientes.
-
Posicionar: en ocasiones debemos comunicar sin la intención directa de vender. Es fundamental posicionar nuestra marca en la mente de nuestro público objetivo, estableciéndose un vínculo emocional a largo plazo.
-
Producto (Product):
Engloba a bienes y servicios que comercializa la empresa. Dentro del producto, hay que trabajar aspectos como: la imagen, la marca, el packaging o los servicios posventa.
-
Precio (Price):
Establecer una correcta estrategia de precios no es fácil. El precio ayuda a posicionar el producto en el mercado. Por ejemplo, fijar un precio alto para un producto podrá ayudar a reforzar su imagen, pero también puede hacer que este producto se venda poco.
-
Distribución (Place):
Son el conjunto de tareas que se realizan para trasladar el producto acabado hasta los distintos puntos de venta (es decir, tareas cómo almacenamiento, gestión de inventarios, transporte, pedidos, etc.)
-
Comunicación (Promotion):
Con la comunicación las empresas pueden dar a conocer sus productos. Hay distintas herramientas de comunicación: venta personal, promoción de ventas, publicidad, marketing directo y relaciones públicas.
-
Precio: ahora es Intercambio, en inglés Exchange. El precio siempre fue una palabra "negativa". Ahora las empresas, a cambio de las experiencias que ofrece a sus clientes, no sólo esperan un valor monetario, sino que esperan una evaluación positiva y la fidelidad del cliente.
-
Place (distribución al punto de venta): da lugar a “en cualquier lugar” en inglés es Everyplace. Hoy en día con Internet todo es muy diferente, es cualquier lugar en el que tengamos acceso a internet que funciona las 24 horas del día.
-
Comunicación (Promotion): da lugar al Engagement o compromiso de los clientes. Hoy las empresas esperan que sus clientes sean Prescriptores, no solo consumidores. Quieren tener fieles seguidores que generen contenido a su favor, como Influencers y comentarios positivos en Redes Sociales.
b) A partir del 2008, con la aparición del Marketing Digital, es necesario dar un enfoque más actual a las 4Ps, donde ponemos en el centro al cliente. Las 4P no desaparecen, pero si existe un mayor protagonismo de las 4Es del Marketing digital:
-
Producto: da paso a la Experiencia. Hoy en día ya no vende productos y sí "experiencias únicas". Muchas veces compramos un producto por la imagen que tenemos de marca, sin considerar otros factores.
Os recomiendo visualiceis el video explicativo de la empresaria y experta en Marketing Digital y Redes Sociales, Judith Catalá.
Fuente: https://juditcatala.com/
Reto 1
Realiza infografía o presentación en Genially o Wepick donde se distinga las 4P y 4E del marketing
Reto 2
Trabajo + exposición sobre las ventajas para el consumidor y para la empresa de las tarjetas de fidelización. Contextualizalo para una empresa andaluza
Reto 3
Subir tarea anterior al porfolio alumnado mediante código QR
12.4 Fases para la gestión de la calidad en el servicio posventa (RA 7, g)
Este proceso de gestión de calidad en el servicio posventa consta de 5 etapas:
-
Planificación: hemos de dar respuesta a ¿cómo hacer el plan de calidad?
-
Hemos de diseñar cual debe ser la forma de trabajar de cada trabajador, así como definir sus responsabilidades
-
Debemos controlar los errores producidos y plantear cómo pueden solucionarse
-
Registrar las quejas de nuestros clientes y plantear cómo solventarlas
-
Saber los recursos que necesitamos para establecer un control de calidad efectivo y el coste que supondría
-
Desarrollar el plan: nuestro plan de calidad ha de estar de acuerdo con la normativa legal vigente (normativa ISO por ej.).
-
Control: Para saber si estamos desarrollando correctamente nuestro plan de calidad, hemos de establecer unos mecanismos de control para comprobar que todo se desarrolla correctamente, es decir, comprobar que la realidad se ajusta a nuestra planificación. De esta forma podemos corregir las posibles desviaciones.
-
Evaluar resultados: existen indicadores objetivos que nos indican los posibles puntos críticos, algunos ejemplos serían,
-
uso: nº de averías por mal uso o nº de quejas por no saber usar nuestro producto
-
gestión de quejas: cuanto tiempo tardamos en responder a las quejas de los clientes, cual es el % de clientes satisfechos después de atender sus quejas...
-
instalación de productos: cuanto tiempo se tarda en instalar nuestros productos y nº de quejas por errores de instalación
-
mantenimiento: nº de quejas por fallos de mantenimiento
-
reparaciones: tiempo de respuesta a los clientes cuando tienen una avería, % de averías, % productos devueltos por averías, ...
-
Reto 1
Imagina que eres empresario-a, con negocio propio.
Piensa a qué se dedica, producto o servicio que ofrece (y que aporte valor), dónde se encuentra, cual es su público objetivo, ...
Plantea su análisis DAFO y CAME.
Todo esto te servirá a modo de inicio para implementar un sistema de Calidad (tarea final).
-
Propuestas de mejora: la calidad se basa en la mejora continua, esto puede hacerse a través de,
-
mejorar la estructura de la empresa para ser así más eficientes
-
formación permanente de los trabajadores
-
12.5 Normativa Comunitaria en el Control de la Calidad (RA 7, h)
El concepto de Calidad Total implica que todas las acciones emprendidas y desarrolladas por la empresa se han de realizar bajo protocolos de calidad, cumpliendo la normativa legal vigente.
Una norma de Calidad es un documento establecido por consenso y probado por un organismo reconocido (nacional/internacionalmente) que proporciona un uso común y repartido de reglas, directrices, etc., con el fin de conseguir un grado óptimo de orden en el contexto de la Calidad.
Las principales organizaciones internacionales emisoras de normas de calidad son:
-
ISO: organización internacional de estándares
-
IEC: comisión electrotécnica internacional
-
Tüv: son organizaciones certificadoras alemanas que tratan de prevenir a los seres humanos y al medio ambiente frente a los peligros que provienen de fábricas y de mecanismos de todo tipo.
ISO:
Es una organización internacional no gubernamental que produce normas internacionales industriales y comerciales. Dichas normas se conocen como normas ISO. Su propósito es facilitar el comercio, el intercambio de información y a contribuir a la transferencia de tecnologías.
En España es ENAC (Entidad Nacional de Acreditaciones) quien acredita organismos que realizan actividades de certificación. Actualmente existen unas 30 empresas acreditadas por ENAC para certificar sistemas de gestión.
AENOR: (Asociación Española de Normalización y Certificación)
Es el responsable de la elaboración de las normas españolas (normas UNE), y es miembro español de pleno derecho de los Organismos Internacionales y Europeos de Normalización.
Para finalizar, se recomienda ver los siguientes vídeos de expertos sobre Calidad total en la atención al cliente y fidelización:
-
Canal Actitudes Positivas: https://www.youtube.com/channel/UC9Ep8VfafuBvBF1aWUgchAQ
-
Canal César Piqueras: https://www.youtube.com/channel/UC3CDJhni6Gh9GliSuD4SNYw
-
Charlas Tedxtalks: https://www.ted.com/about/programs-initiatives/ted-en-espanol
Reto 1
Investigar política calidad de una empresa Andaluza y responder a las siguientes cuestiones,
-
¿entrega sus productos a tiempo?
-
¿existe calidad en su gestión?
-
¿cómo es la calidad de sus productos? Opiniones de clientes
-
¿invierten en innovación?
-
¿cumplen con la normativa ISO…?
12.6 Técnicas y herramientas para la gestión de la calidad. Cualitativas y cuantitativas (RA 7, i)
Podemos agrupar las distintas herramientas en tres grupos: estrategias, diagramas y gráficos
Estrategias
-
Tormenta de ideas.
En grupos de entre 5 y 8 personas con una duración de entre media hora y dos horas, lanzar todas las ideas relacionadas sobre un tema propuesto. Uno de los participantes debe asumir el papel de animador. El animador debe vigilar el cumplimiento de las cinco reglas básicas: no criticar ideas ajenas; todas las ideas propuestas deben ser discutidas; el objetivo es producir el mayor número de ideas; tendiendo hacia la mejora y articulación de varias de las ideas propuestas; y seleccionando las mejores y confiriéndoles un orden lógico.
-
Análisis del valor.
Trata de potenciar la calidad de un producto o servicio. Se diseña las líneas a desarrollar, así como otras alternativas posibles, teniendo en cuenta la inversión del coste mínimo y la máxima eficiencia.
Diagramas
-
Diagramas de causa-efecto.
Los problemas ponen al descubierto un fallo o defecto, el cual tiene una causa. En el diagrama debemos identificar estas causas, de forma que comprendamos el y localicemos la posible solución.
-
Flujogramas.
El diagrama de flujo muestra la secuencia ordenada de las fases que componen el movimiento total del proceso.
Gráficos
-
Gráficos e histogramas.
Los gráficos son útiles para la representación de la información recogida. Sin ellos la recolección ciega de datos no tendría mucho sentido. La comprensión gráfica de un fenómeno suele ser muy aclaradora. Los gráficos más sencillos son: poligonal, de barras o circular, según la figura que describan.
-
Gráficos de control.
Los gráficos de control permiten describir cronológicamente la calidad de un producto o servicio. Con ellos se intenta identificar las causas de los problemas para prevenir que errores concretos se perpetúen camuflados en el funcionamiento total del sistema. Una vez identificadas las causas podrán ser atajados los problemas.
Continuamos: Plan de Comunicación en redes sociales :)
Imagina que eres CEO de una empresa (a tu elección) y quieres implementar un plan de comunicación en redes sociales
-
Completa las fases 8 a 10
Etapas en un Plan de Comunicación:
-
Análisis del contexto: social, local (DAFO)
-
Objetivos que se persiguen (SMART), nombrar al menos 1 ODS (reciclaje)
-
A quién va dirigido, RS a utilizar
-
Mensaje a transmitir
-
Estrategia: actitud más adecuada con el cliente, y solucionar errores habituales
-
Información histórica del cliente
-
Acciones de comunicación en redes sociales y su calendario de implementación
-
Presupuesto necesario
-
Sistema de control
-
Examen final, ¿ha servido nuestro plan?
TAREA TRIMESTRAL
Como tarea se propone:
Imagina que eres el CEO de una gran empresa y quieres que tus trabajadores estén bien preparados y formados con respecto al área de Atención a Clientes, incluyendo atención de quejas, reclamaciones..., todo dentro de un proceso de Calidad.
Se pide:
-
Elabora un MANUAL DE VENTAS Y ATENCIÓN AL CLIENTE. Puedes hacerla en una página nueva de tu Wix o con la aplicación gratuita Flipsnack (es muy sencillo -el enlace y vídeo explicativo de tu profe lo tienes al final de esta página-).
-
En dicho manual, has de mostrar la forma y actuaciones que deberían seguir tus trabajadores para conseguir la fidelización de clientes y los objetivos de ventas. A continuación, te dejo los puntos que has de tratar.
-
Incrusta tu Manual en tu porfolio digital Wix.
Os dejo el siguiente folleto en Flipsnack a modo de ejemplo ;)
Recomendación para hacer tu folleto en Flipsnack:
Puedes comenzar tu manual en Word, posteriormente pasarlo a PDF. Y ese PDF ya directamente podéis subirlo a la aplicación Flipsnack.
A desarrollar en tu Manual: para que te sea más facil realizar tu Manual, realizalo respondiendo a las siguientes cuestiones:
TEMA 12 - FASE 4:
-
Potenciación de la buena imagen de nuestra empresa:
-
Con respecto a las 4P del Marketing tradicional:
-
Product: ¿cuáles son los bienes o servicios que ofrecemos? ¿son distintos a los que ofrece la competencia?
-
Price (precio): ¿Cuál será nuestra estrategia de fijación de precios? precios asequibles o bien precios altos para clientes de élite...
-
Place: ¿Cómo será la distribución de productos? ¿tendremos muchos puntos de venta? ¿dónde estará estos puntos de venta? -en barrios, centro de la ciudad, centro comercial,...)
-
Promotion: ¿Cómo será nuestra política de comunicación con nuestros clientes? ¿nos basaremos más en la publicidad, relaciones públicas, en nuestra RSS, en las tres? concreta cómo será la política de comunicación.
-
-
Con respecto a las 4E del Marketing Digital:
-
Cómo conseguiremos la "Experiencia de cliente" para diferenciarnos de nuestra competencia.
-
Intercambio (Exchange): ¿cómo recogeremos las respuestas positivas de nuestros clientes y cómo podremos utilizarlas para captar a nuevos clientes a nuestra empresa?
-
En cualquier lugar (Everyplace): ¿tendremos servicio de venta online que lleve nuestros productos o servicios al domicilio del cliente?
-
Atraer (Engagement): ¿cómo conseguimos que nuestros clientes hablen bien de nosotros y lleguen a ser prescriptores de nuestra marca?
-
-
-
Conseguir un servicio de Calidad en la atención y venta de nuestros bienes y servicios:
-
¿Cómo conseguiremos la máxima calidad en la atención de nuestros clientes?
-
¿Cómo gestionaremos las reclamaciones de clientes? (ver manual de ejemplo de tu profe en Flipsnack)
-
¿Cómo será nuestro servicio posventa?
-
¿Cómo detectaremos qué áreas o qué departamentos necesitan mejorar en su atención al cliente?
-
RECUERDA:
-
Para pasar un documento en formato Word a formato PDF, podéis cambiar el formato a la hora de guardarlo. Y si alguien tiene problemas con ello, os recomiendo uséis la aplicación "I Love PDF". Para ello pulsa aquí.
-
Para utilizar la aplicación Flipsnack gratis pulsa aquí.
-
Si necesitas ver un vídeo sencillo "cómo utilizar de forma sencilla Flipsnack -Belén-", visualiza el que tienes a continuación (abajo)
-
Si necesitas ver algún ejemplo, aquí tienes uno de una alumna de cursos pasados (cafetería Cats & Dogs)
Anything else? :)
Se recomienda la lectura del siguiente artículo:
Se recomienda la lectura del siguiente libro:
