UT 9: Técnicas de comunicación en la atención a clientes
Introducción
Adquirir y retener a los clientes se ha vuelto cada vez más difícil, por ello las empresas se centran en construir relaciones a largo plazo con sus clientes, es decir, tratan de ser empresas “orientadas al cliente”. Un cliente satisfecho es un cliente fiel, y un cliente fiel se convierte en un prescriptor gratuito.
A continuación, vamos a ampliar estos temas relacionados con la empresa y comunicaciones
9.1 El cliente: concepto y tipos. Funciones del Dpto. de atención al cliente (RA 5, a,f,g)
Un poco de historia...
A principios del S. XX, se consideraba que el objetivo principal de la empresa era lograr el máximo beneficio. En aquellos tiempos, la oferta de productos era muy limitada y existía una situación crónica de exceso de demanda. Por ello, el planteamiento del marketing en aquellos días era totalmente pasivo. El objetivo principal era vender al máximo precio posible reduciendo al mínimo los costes de producción. Esta definición implica que el valor se crea en el interior de la fábrica. Este enfoque estuvo vigente la 1ª mitad del S. XX, siendo el principal desafío el incremento continuo de la productividad.
Cuando la oferta de productos es mayor a su demanda, cambian las reglas del juego de forma que la empresa pase del enfoque de la producción al enfoque del marketing. Esta evolución del marketing pasivo al activo implica una evolución del marketing transaccional al marketing relacional.
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el marketing transaccional busca una venta puntual mientras que
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el marketing relacional intenta construir una relación a largo plazo con los clientes (busca la fidelización del cliente). Por tanto, el marketing relacional intenta crear relaciones adecuadas con clientes adecuados.
El marketing relacional se basa en 2 pilares, los cuales nos permitirán asegurar ventas e introducir nuevos productos. Son:
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tener base de datos de clientes lo más precisa posible: datos de preferencias, hábitos de consumo...
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mantener comunicación bidireccional y frecuente con el cliente: nos permitirá conocerlo mejor y sabremos sus preferencias de consumo.
Te puede ayudar a entender estos conceptos, y se recomienda, la lectura y videos que tienes a continuación,
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Lectura artículo
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Se recomienda ver los siguientes videos:
El CRM (customer relationship management) o lo que es lo mismo, la gestión de relaciones con el cliente es el proceso global de construir y mantener relaciones rentables con los clientes mediante la entrega de un valor superior y una mayor satisfacción. Los principales aspectos del CRM son:
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Orientar la actividad de la empresa hacia el cliente
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Conocer el valor que tiene cada cliente para la empresa
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Dedicar más esfuerzo en conservar los clientes más rentables
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Obtener la mayor información posible de los clientes con el fin de desarrollar productos valiosos y atractivos para el cliente
TIPOS DE CLIENTES
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Un cliente es una persona o empresa que adquiere (compra) un bien/servicio con el fin de satisfacer una necesidad. Un cliente suele considerarse un consumidor habitual de nuestra empresa, por tanto, está ligado a nuestra empresa por la fidelización hacia la misma.
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Un consumidor es una persona que satisface sus necesidades a través de un bien (quien lo disfruta), y si fuera a través de un servicio sería usuario.
a) clasificación de clientes INTERNO/EXTERNO
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CLIENTE EXTERNO: son las personas que acuden a la empresa a comprar un producto/servicio, pagando un precio por ello.
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CLIENTE INTERNO: son aquellas personas que trabajan dentro de la empresa (en Administración, Producción, Almacén, Compras, etc), que reciben de otros compañeros/miembros de la empresa, bienes o servicios necesarios para continuar con su trabajo. Estos no pagan por estos bienes/servicios que reciben. Todo lo contrario, estos trabajadores (clientes internos) reciben una remuneración por su actividad laboral (trabajo).
¿Empleados o clientes internos?
Ej. satisfacción cliente interno, "New Amsterdam"
b) clasificación de clientes POR NIVEL DE FIDELIDAD
A continuación, se mostrará una matriz de trabajo de los distintos tipos de clientes que existen por nivel de fidelidad, en base al grado de satisfacción y fidelidad.
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OPOSITOR: cliente descontento, busca alternativas a nuestro servicio, genera publicidad negativa
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MERCENARIO: cliente sin compromiso, entra y sale de nuestro negocio
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CAUTIVO: cliente descontento, se siente atrapado porque no puede cambiar. Es un negativo opositor en potencia
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PRESCRIPTOR: cliente con alto grado de satisfacción. Fiel y amigo de la empresa. Buen complemento a nuestro Marketing
c) clasificación de clientes POR SU PERFIL PSICOLÓGICO
Es posible clasificar a los clientes en función de su perfil psicológico a la hora de enfocar las compras. Esta información es muy útil para plantear una estrategia de ventas, ya que, de esta forma, el equipo de ventas se adaptará a cada grupo de clientes. Distinguimos entre:
A continuación, os dejo una presentación realizada con Sway (Microsoft) donde explica los distintos tipos de clientes que podemos encontrar de forma más usual. ¿Te reconoces en algunos de ellos? :)
Reto 1
Pregunta estilo Socrático y coloquio en clase:
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¿Cómo es la atención al cliente en Andalucía)
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Características que nos diferencian de otras comunicades y países.
Reto 2
Realizar infografía con Genially + exposición personal sobre distintos tipos de clientes
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¿En qué clasificación se encuadraría cada alumno-a?
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Tipos de clientes más habituales en Andalucía (diferenciar regiones dentro de Andalucía)
9.2. Motivación de compra (RA 5, d)
Una de las bases del marketing es saber y entender las motivaciones a la hora de comprar de un producto o servicio. Se trata de una tarea que conlleva un complejo análisis y que requiere tener en cuenta las etapas del proceso de decisión de compra.
Se recomienda visualizar la siguiente charla Tedx sobre Neuromárketing (David Juárez Varón). ¡Seguro os encanta!
En este proceso, cada persona actúa según sus ideas y expectativas sobre el producto, si bien existen 3 enfoques generales que influyen en su comportamiento:
a) Enfoque económico: el consumidor decide en función de su renta y poder adquisitivo.
b) Enfoque psicológico: el consumidor decide en función de sus características internas, estilo de vida, motivaciones propias y actitud hacia el producto.
c) Enfoque sociológico: el consumidor decide en función de las personas que están a su alrededor y la sociedad en sí. Un buen ejemplo sería la compra del último modelo de iphone de Apple. Este producto, aunque sea bastante caro es muy demandado por muchos consumidores, ya que sólo por tenerlo formas parte de la “órbita de Apple” (imitación) y “están a la moda”, en lugar de considerar si realmente la relación calidad-precio merece la pena. En cambio, en la compra de un Porsche predominan dos enfoques, el económico y el sociológico.
A finales del S. XX ya se percibía que era “5 veces más caro captar a un nuevo cliente que retenerlo”. Además, un cliente insatisfecho contará su mala experiencia a, por lo menos, 10 personas (Peppers y Rogers, 1999).
En la actualidad, con la proliferación de los foros de opinión en internet, este impacto se ha multiplicado. Es por ello por lo que cada vez más empresas se plantean objetivos de fidelización. Los clientes satisfechos suelen ser clientes leales: la clave es establecer relaciones duraderas a LP. De hecho, algunas calculan el valor del tiempo de vida del cliente.
Así, por tanto:
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Satisfacción ≥ expectativas. Es probable que el cliente repita
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Satisfacción < expectativas. Probablemente el cliente no repita
Se recomienda la visualización de estos vídeos de expertos en ventas, seguro os van a ser de ayuda en vuestro futuro ;)
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Canal YouTube Jürgen Klaric: https://www.youtube.com/c/J%C3%BCrgenKlaricChannel/videos
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Canal YouTube Mónica Mendoza: https://www.youtube.com/c/M%C3%B3nicaMendozaConsultor%C3%ADa/videos
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Canal YouTube Judit Catalá: https://www.youtube.com/channel/UCWFIBWwdUkMbDj-xM8l1e0w
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Canal YouTube Fernando Pena: https://www.youtube.com/c/FernandoPena/videos
Reto 1
Visualizar charla Tedx sobre Neuromárketing, debate posterior en clase
¿Estás de acuerdo con el ponente? ¿los aspectos psicológicos influyen siempre en las ventas?
9.3 Atención al cliente: etapas. Relaciones públicas (RA 5, b,c,e)
Hablar de marketing es hablar de Kotler.
Phillip Kotler, economista americano y experto en marketing, es considerado por muchos como uno de los gurús de la publicidad. El señala 5 etapas correspondientes a las fases de atención al cliente. A estas etapas, muy recientemente se le ha añadido 1 más, qué sería la primera de todas las fases que enumera Kotler.
Estas etapas engloban tanto la compra física en tienda con la compra online (e-comerce).
ETAPAS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE:
1ª etapa: Pre-reconocimiento de la necesidad de compra
El consumidor aún no es consciente de la necesidad de comprar. Es una fase durmiente que los especialistas en marketing debemos aprovechar para hacer despertar en el consumidor la necesidad de comprar, llevándoles a la siguiente etapa.
2ª etapa: Reconocimiento de la necesidad
Es la fase del «despertar» del consumidor. El consumidor ya toma conciencia y empiezan a reconocer una necesidad que quiere satisfacer. Es en este momento cuando empieza a plantearse comprar el producto. En esta fase tiene mucho que ver el marketing, ya que el marketing debe ser capaz de actuar para convertir la necesidad de un producto, en deseo. En este momento será cuando debamos estar más cerca del cliente para que este pueda ejecutar la compra.
3ª etapa: Búsqueda de información
Esta fase puede ser de forma pasiva o activa.
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Búsqueda de información pasiva se refiere a la receptividad del consumidor sobre el producto (se muestra más receptivo a escuchar la información que le viene de anuncios, comentarios de amigos, artículos de revistas, etc.)
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A continuación, comienza la búsqueda de información activa. El consumidor ya tiene deseo del producto y demanda más información. Ya no lee un artículo por casualidad, sino que busca en webs o blogs especializados, consulta a especialistas, pide opiniones, etc.
4ª etapa: Evaluar alternativas
El consumidor se plantea todas las posibles alternativas y las evalúa por: precio, calidad, características, funcionalidades. Es justo el paso anterior a la compra, y por lo tanto, esta etapa es clave para decidir si finalmente compra o no. Ofrecer algo mejor que la competencia es clave para que se fije en nuestros productos.
5ª etapa: Decisión de compra
En esta etapa, el cliente potencial decide finalmente si compra el producto o no. Esta última etapa es clave, de tal modo que si el proceso de compra es complicado o largo (por ejemplo, en compra online o hay que esperar mucha cola en tienda física) también será un motivo para dejar de comprar.
6ª etapa: Posventa y fidelización de clientes
Esta fase se considera que forma parte del proceso de compra ya que, en función de su satisfacción, se producirá la fidelización del cliente, de forma que repetirá la compra, llegando incluso a convertirse en un embajador de nuestra marca, influyendo en otros futuros compradores. Si no cuidamos esta parte, podemos tener el efecto contrario, que hablen mal de nuestra marca.
Se recomienda la lectura del artículo de David Díaz Robisco "Cerrando ventas sin ser agresivo", (haga click)
Fuente: https://informacionparalaaccion.com/cerrando-ventas-sin-agresivo-10-trucos-aprendi-area-servicio/
RELACIONES PÚBLICAS: funciones
La figura del/la Relaciones Públicas busca establecer vínculos de confianza con el público a largo plazo. Entre sus funciones están:
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Conocer a su público y darse a conocer en su entorno.
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Establecer vínculos con el entorno. Hay que mantener y consolidar los lazos con el público.
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Asesorar a la empresa en aquellas medidas que tengan transcendencia en la imagen de la empresa.
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Prever los posibles conflictos con el entorno y ayudar a su resolución.
Reto 1
Visualizar los vídeos de esta pregunta, y en asamblea definir cuáles deben ser las funciones, a vuestro juicio, que debe tener el Dpto. de atención a clientes.
Reto 2
Identificar fases atención al cliente según Kotler con la compra de un producto por parte del alumnado. Exposición con “elevator pitch"
Reto 3
Importancia de la observación, escucha activa y empatía
¿Prejuzgamos? se plantean estas situaciones,
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imagen de padre con 3 hijos. Se realiza juicio de valor sobre esta imagen. Se cuenta la historia real tras esta imagen, después realizar reflexión en porfolio alumnado.
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imagen de persona paseando a su perro en un carrito ¿qué es lo primero que pensamos?. Se cuenta la situación real tras esta imagen. El alumnado realiza reflexión en su porfolio.
9.4 Canales más habituales de comunicación con el cliente. Procedimiento de obtención y recogida de información. Herramientas y bases de datos. Documentación implicada (RA 1, f)
Tanto el departamento comercial como el departamento de atención al cliente han de ser de fácil acceso a los clientes, por ello, la empresa ha de ocuparse de facilitar lo más posible este contacto a través del mayor número de canales posibles. Estos han de estar disponibles siempre que el cliente los necesite.
Lo más habituales son:
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Atención presencial: hay que cuidar la capacitación del personal del establecimiento. Han de tener capacidad de escucha activa y atender a los clientes de modo que se reduzcan los tiempos de espera en cola.
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Atención telefónica: este servicio debe ser gratuito para los clientes.
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Página web de la empresa: donde habrá enlace al departamento de atención al cliente donde gestionarán todas las dudas. Es aconsejable que exista la posibilidad de hacer un seguimiento fácil y cómodo.
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Aplicaciones gratuitas instalables en móviles: la empresa consigue un canal de conexión casi inmediato con su clientela.
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Correo electrónico: la empresa debe contestar con rapidez a fin de evitar el descontento de los clientes.
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Asistentes virtuales apoyado en sistemas de inteligencia artificial: estos sistemas pueden entender el lenguaje oral de los usuarios y es capaz de proporcionar la información requerida.
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Secciones FAQs o de preguntas frecuentes de la web corporativa: se utilizan para resolver dudas habituales y frecuentes que sean comunes a muchos usuarios.
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Redes sociales: tus clientes te pueden encontrar en ellas y se puede interactuar de manera rápida, efectiva y sencilla.
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Foros y chats: para hacer preguntas e intercambiar opiniones. Se puede conocer el grado de satisfacción.
Como podemos observar, el avance de las nuevas tecnologías nos beneficia a la hora de atender al cliente. Si tenemos guardada información sobre sus gustos o compras anteriores podremos atenderlo mejor.
Por lo tanto, una base de datos es una serie de información que se ordena de tal manera que sea accesible y actual. El uso de la base de datos debe hacerse de forma responsable y profesional, debes atenerte a la ley protección de datos. Tampoco se debes saturar al cliente enviándole información.
CRM (del inglés Customer Relationship Management):, son herramientas de gestión de relaciones con los clientes encaminadas a desarrollar estrategias para el conocimiento de las necesidades de los clientes y la previsión de sus deseos.
VIDEO DOCUMENTAL: La noche temática - Seducir al consumidor - Neuromarketing
Por lo tanto, una base de datos es una serie de información que se ordena de tal manera que sea accesible y actual.
La recogida de base de datos permitirá a la empresa:
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Acceder a los clientes a través del teléfono, correo ordinario, correo electrónico...
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Conocer y analizar los movimientos del mercado.
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Desarrollar estrategias de publicidad y competitividad.
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Llegar directamente al comprador o usuario utilizando segmentos específicos de clientes a los que se les hace llegar un producto específico.
Una estrategia cada vez más utilizada para generar imagen de marca y posicionamiento de la empresa ante los clientes es el uso del storytelling como estrategia de comunicación (o narrativa, contar una historia). Tiene como objetivos:
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reflejar valores y esencia de la marca de la empresa
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cuenta una historia tratando de emocionar a los posibles clientes
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en principio no pretenden vender, se trata de impactar de forma más sutil en nuestros clientes
Para crear un storytelling:
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En la historia ha de existir un argumento (con principio, medio y un final)
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Incorporan drama y tensión para enganchar a la audiencia
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Debe ser sencilla, incluso familiar, y el mensaje ha de ser muy claro
Algunos ejemplos:
Para saber más sobre stoytelling:
https://www.cyberclick.es/numerical-blog/que-es-storytelling
Reto 1
Identificar los canales señalados en la unidad con actuaciones reales de empresas.
La explicación del alumnado se grabará en vídeo y se subirá a su porfolio personal en Wix.
Reto 2
Cuéntame un cuento...
Las historias, desde siempre, han sido fuente de inspiración de cantantes y también del marketing. Cuanto más auténticas, más emociones genera en los clientes.
Por ello se propone:
Crea un anuncio en vídeo, guion o anuncio de radio sobre una marca que te guste con la técnica de storytelling.
Reto 3
Obtén conclusiones del siguiente artículo sobre el impacto en ventas en Casio y Twingo tras la canción de Shakira.
9.5 Técnicas de comunicación y habilidades sociales en la atención a clientes. Dificultades y barreras. (RA 5, a,g)
Técnicas de comunicación verbal asertivas
Estas técnicas son utilizadas para disolver o rebatir las objeciones de los clientes.
Algunas de las técnicas más utilizadas son las siguientes:
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Solicitar información adicional al cliente: de esta forma conoceremos el verdadero motivo de la "no compra", reclamación o crítica del cliente. Esta información nos será muy útil para mejorar nuestro servicio.
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Técnica del "disco rayado": consiste en que el vendedor repita de forma constante y serena los argumentos sobre los que se apoya. Se transmite firmeza y confianza. Para ver vídeo explicativo (Úrsula Perona) de esta técnica pulsa aquí
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Técnica del "banco de niebla": consiste en reconocer cierta parte de razón en los planteamientos del cliente, pero sin ceder en el asunto tratado. El cliente ve reconocida su postura, aunque ha de prevalecer el criterio de la empresa. Para ver vídeo explicativo (Úrsula Perona) de esta técnica pulsa aquí
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Aserción negativa: consiste en reconocer el error ante una crítica justificada, de forma que mantenemos la buena imagen de la empresa
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Proporcionar información no solicitada: normalmente se trata de contar a nuestro cliente una anécdota o algo personal para que la atención al cliente sea más cercana.
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Acceder a compromisos futuros: se trata de que la empresa se comprometa a algo que debe cumplir en el futuro con el cliente-a.
A continuación, podéis visualizar vídeos del Canal YouTube "Psicoactiva" que explican con más detalle estos conceptos.
Canal YouTube Psicoactiva: https://www.youtube.com/channel/UCT2D6VEg5OC7eSycONjlkEQ
Habilidades sociales en la atención al cliente
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Escucha activa: el cliente quiere ser escuchado y que se tenga en cuenta su opinión.
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Ser empáticos: hay que ponerse en la posición del cliente, saber aceptar las críticas de forma positiva y adaptarse a las necesidades de los clientes.
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Trato humano y sincero: el cliente admira la honestidad. No prometas lo que no puedes cumplir y se cercano.
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Mejorar la comunicación: amplía las vías de comunicación eficaces y preferidas por los clientes (teléfono, online, en persona).
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Ser experto: es la mejor forma de diferenciarnos de los vendedores competidores. Con el conocimiento ganaremos en seguridad y experiencia.
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Lenguaje corporal: el lenguaje corporal no sólo habla del vendedor sino también de la empresa a la que representas como vendedor. Por tu forma de vestir tu lenguaje será más casual o más serio.
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Mantener siempre la calma: nunca debemos perder el control. Recordar que, si no sabemos resolver algún tema, podemos solicitar ayuda a un compañero o superior.
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Conocer a tu empresa y el mercado: siempre es importante conocer la empresa donde trabajas y el mercado a donde pertenece.
Se recomienda la visualización de los siguientes vídeos de expertos en comunicación para una mayor claridad de conceptos:
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Canal Psicoactiva
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Canal "Tu lado positivo", Patricia Ramírez Loeffler:
https://www.youtube.com/channel/UCFAcZvs3CBuCfIdm_sudeaw/videos
Errores y barreras de comunicación con el cliente
En muchas ocasiones la comunicación puede no ser muy efectiva debido a la aparición de barreras y obstáculos en la comunicación. A continuación, enumeramos algunas de ellas:
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Existencia de interferencias: ruidos, murmullos, interferencias telefónicas, etc.
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Barreras semánticas: cuando no se comprende bien el idioma, lenguaje inadecuado o muy técnico.
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Barreras personales y psicológicas: ocasionado por,
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Estereotipos: generalizaciones que se suelen utilizar para clasificar a las personas, como por ej. los funcionarios trabajan poco, los empresarios son explotadores, etc.
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Efecto halo: el receptor resulta influido por una impresión favorable o desfavorable, con lo que existe predisposición positiva o negativa hacia esa persona.
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Expectativas: una 3ª persona nos da su opinión sobre algo, e intentamos verificar si esta imagen es correcta o no.
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Barreras del contexto: el mal ambiente laboral hará que los trabajadores tengan una actitud de desconfianza, además se fomentan los rumores, chismes y cotilleos.
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Perdida por la transmisión en cadena: un mensaje que es transmitido sucesivamente de una persona a otra se vuelve cada vez más impreciso.
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Exceso de información, por eso la información debe ser clara, útil, concisa y adaptada al receptor.
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Falta de cualificación especializada del vendedor.
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Falta de coordinación entre los vendedores.
Es importante facilitar la retroalimentación con el receptor para comprobar que efectivamente se ha comprendido el mensaje.
¿La imagen personal importa?
¡Por supuesto!
La imagen personal que ofrecen los líderes políticos no es al azar, todo está estudiado. Y al igual que los políticos, cuando estemos en nuestro lugar de trabajo, siempre debemos de cuidar nuestra imagen, especialmente si estamos en atención a clientes.
Te invito a visionar el siguiente vídeo del experto Martín Ovejero, "porque la imagen sí cuenta".
Os recomiendo la visualización de los siguientes vídeos del andaluz, experto en formación y consultoría de ventas, Javier Stezano (stezano consulting, https://stezanoconsulting.com):
Reto 1
Analizamos los vídeos del andaluz Héctor Stezano
Destacar los tips más importantes
Identificar empresas andaluzas que cumplen estas premisas
Reto 2
Se plantean distintas situaciones donde practicar la comunicación asertiva: técnica del banco de niebla, del disco rayado, técnica del sándwich.
Reto 3
Presentación + exposición (Elevator pitch, Ignite, PechaKucha) sobre la aportación de valor de cada alumno-a al grupo clase (autoconocimiento, en que es bueno el alumno-a y qué puede aportar al resto del grupo)
Continuamos: Plan de Comunicación en redes sociales :)
Imagina que eres CEO de una empresa (a tu elección) y quieres implementar un plan de comunicación en redes sociales:
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Completa las fases 4 a 7 en esta UT
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Las fases 8 a 10 se completarán en la UT 12 (Calidad)
Etapas en un Plan de Comunicación:
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Análisis del contexto: social, local (DAFO)
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Objetivos que se persiguen (SMART), nombrar al menos 1 ODS (reciclaje)
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A quién va dirigido, RS a utilizar. Crear portada profesional a vuestro canal YouTube
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Mensaje a transmitir
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Estrategia: actitud más adecuada con el cliente, y solucionar errores habituales
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Información histórica del cliente
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Acciones de comunicación en redes sociales y su calendario de implementación
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Presupuesto necesario
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Sistema de control
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Examen final, ¿ha servido nuestro plan?
TAREA TRIMESTRAL
Como tarea trimestral se propone:
Imagina que eres el CEO de una gran empresa y quieres que tus trabajadores estén bien preparados y formados con respecto al área de Atención a Clientes, incluyendo atención de quejas, reclamaciones..., todo dentro de un proceso de Calidad.
Se pide:
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Elabora un MANUAL DE VENTAS Y ATENCIÓN AL CLIENTE. Puedes hacerla en una página nueva de tu Wix o con la aplicación gratuita Flipsnack (es muy sencillo -el enlace y vídeo explicativo de tu profe lo tienes al final de esta página-).
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En dicho manual, has de mostrar la forma y actuaciones que deberían seguir tus trabajadores para conseguir la fidelización de clientes y los objetivos de ventas. A continuación, te dejo los puntos que has de tratar.
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Incrusta tu Manual en tu porfolio digital Wix.
Os dejo el siguiente folleto en Flipsnack a modo de ejemplo ;)
Recomendación para hacer tu folleto en Flipsnack:
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Puedes comenzar tu manual en Word, posteriormente pasarlo a PDF.
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Y ese PDF ya directamente podéis subirlo a la aplicación Flipsnack.
A desarrollar en tu Manual: para que te sea más facil realizar tu Manual, realizalo respondiendo a las siguientes cuestiones:
Cómo es el proceso de reconocimiento de necesidades de tus clientes: tema 9, FASE 1
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¿Cómo conviertes a tus trabajadores en colaboradores (clientes internos)? - cómo los motivas-.
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¿Cómo conseguimos tener una base de datos actualizada de nuestros clientes? recuerda que nuestros clientes no desean que les hagas perder su tiempo...
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¿Cómo mantenemos la comunicación con nuestros clientes? estrategia de atención al cliente.
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¿Cómo cuidaremos el entorno de nuestro establecimiento para que atraiga a nuestros clientes?
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¿Cuál será nuestro horario de apertura, qué facilidades de pago daremos a nuestros clientes?
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¿Cuál será la actitud e imagen personal de nuestros empleados ante nuestros clientes?
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¿Cuáles serían las fases que los vendedores han de realizar en la atención al cliente? acogida, cómo descubrirá las necesidades de los clientes, cómo atenderá las dudas o disolverá las posibles objeciones de los clientes, cómo será la despedida...
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¿Cómo diseñaría el Programa de Fidelización de clientes?
En los demás temas tendrás el resto de fases hasta completar el Manual
RECUERDA:
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Para pasar un documento en formato Word a formato PDF, podéis cambiar el formato a la hora de guardarlo. Y si alguien tiene problemas con ello, os recomiendo uséis la aplicación "I Love PDF". Para ello pulsa aquí.
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Para utilizar la aplicación Flipsnack gratis pulsa aquí.
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Si necesitas ver un vídeo sencillo "cómo utilizar de forma sencilla Flipsnack -Belén-", visualiza el que tienes a continuación (abajo)
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Si necesitas ver algún ejemplo, aquí tienes uno de una alumna de cursos pasados (cafetería Cats & Dogs)
Anything else? :)
Se recomienda la lectura del siguiente artículo sobre los cambios en el comportamiento de consumidores tras Covid-19: https://lauratuero.es/del-marketing-4-0-al-5-0-con-kotler-y-el-coronavirus/
Puedes leer este libro titulado "Asertividad":
http://api.ning.com/files/hSOUK3FODotkju2LtA1piicTydAi0axn32SgwKqTIICH1bEfEkiq62mi5WKjCdCFdIXDYabePntOrrKGyTNZthsSya6xIeyk/CastanyerLaAsertividadExpresiondeUnaSanaAutoestima.pdf
En este vídeo de Teresa Baró aprenderás más sobre el lenguaje no verbal en las disculpas.
